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Customer Experience: en sintonía total con el cliente

El cliente en el centro de las estrategias, el usuario como protagonista: eso es la CustomerExperience. Se trata de una fuerte tendencia de marketing (de hecho existe una Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente) y hay puestos específicos en las empresas denominados CustomerExperienceOfficer que conlleva que se genere una fortalecida relación entre el usuario y la marca.

La clave está en provocar sensaciones y emociones positivas antes, durante y después de la compra. Una experiencia totalmente satisfactoria que involucra a todos los departamentos de una empresa y la dota de valor añadido.

LINK Mobility, con sus numerosas soluciones, te ayuda a cumplir esas expectativas del cliente.

 

Personalización y recursos inteligentes

Según un estudio de la empresa de consultoría PwC, la Experiencia de Cliente es vital en la decisión de compra en el 73% de los encuestados y el 49% de los consumidores siente que la experiencia con sus empresas proveedoras no es positiva.

Como vemos, el impacto de esta experiencia en el negocio es patente y aunque en ella pueden intervenir muchos factores (debe ser un trabajo transversal de todas las áreas de la empresa), hay algunas claves para conseguir mejoras continuas.

 

La primera es recopilar la mayor cantidad de datos de los clientes para conocerlos muy bien y lograr una hiperpersonalización que los satisfaga, incluso adelantándose a sus necesidades.

Además, el usuario demanda una mayor independencia para gestionar sus solicitudes. Así, simplemente para explicar y resolver dudas podemos contar con la inteligencia artificial. Sin embargo, para solucionar problemas más complicados y situaciones críticas, lo mejor es una atención directa a través de una persona preparada para ello.

Por otro lado, la tecnología es, sin duda, un arma potente para mejorar la Experiencia del Cliente. Tabletas para buscar información en la tienda, dispositivos acústicos o visuales para avisar de que tu comida está lista en un restaurante, aplicaciones móviles que enriquecen la relación con el producto/servicio… Y por supuesto, la realidad virtual o la realidad aumentada, que permiten ofrecer innovadoras maneras de interactuar con los clientes.

 

En definitiva, podríamos decir que la personalización y la presencia de la tecnología son los pilares para conseguir mejores objetivos de cara a la Customer Experience.

Para profundizar más en este apasionante tema, puedes echar un vistazo a el informe “The 2020 CustomerExperience” realizado por la consultora Cognizant.

El marketing digital que se va a llevar en 2020

El marketing digital evoluciona vertiginosamente, lo que conlleva estar al tanto de las tendencias fundamentales que emergen cada año para poder competir con éxito en el mercado. Algunas se afianzan, como es el caso del video marketing y otras vienen con fuerza; siempre de la mano de las nuevas tecnologías.

Además, nos encontramos en un momento en el que el usuario demanda un marketing más humano, sostenible, personalizado e interactivo. De hecho, una de las claves de este nuevo año marketiniano va a ser el Customer Experience (CX), convirtiéndose en el principal foco.

Desde LINK Mobility Spain te ayudamos a cuidar y satisfacer a tus consumidores, implementando todo lo necesario para no quedarte atrás y así superar sus expectativas.

 

Cinco tácticas de marketing imprescindibles

Hoy por hoy el usuario manda y es la empresa la que debe adaptar sus estrategias de marketing para dar respuesta a las nuevas necesidades. Pero ¿qué pedirán los consumidores en los próximos 12 meses?

1-Contenidos en formato vídeo: además de los podcasts, que han ido ganando adeptos, el vídeo es perfecto para presentar nuestros productos o servicios. Es una tendencia que se fue afianzando durante 2019 y que durante este año seguirá creciendo fuertemente. De hecho, en los dispositivos móviles es el rey. ¿No has probado aún nuestro RICH SMS con vídeo?

Está comprobado que el vídeo genera un relevado retorno de inversión: el 87% de los profesionales del marketing lo usan como herramienta de su estrategia (“The State of Video Marketing 2019” de Wyzowl) y al 90% de los consumidores les ayuda a tomar decisiones de compra.

Concretamente el vídeo en directo es un recurso más efectivo aún en cuanto a coste y resultados, ya que no requiere edición posterior.

2-Optimización para las búsquedas por voz: Google indica que ya el 20% de las búsquedas que recibe son a través de voz. Es una tendencia que, aunque parece tímida, está en auge. De hecho, la empresa PwC pronostica una revolución y destaca en una investigación sobre estos dispositivos de voz, que el 61% de las personas de entre 25 y 64 años ya los usan actualmente y tienen la intención de utilizarlos más en el futuro. Por su parte, la empresa de investigación de mercado eMarketer estima que en este 2020 cerca de 100 millones de usuarios de smartphones utilizarán asistentes de voz. Sin olvidar que esto afecta al SEO.

Por tanto, lo que deben hacer las empresas es optimizar sus contenidos para las búsquedas por voz, siendo más largas y conversacionales que las tradicionales de texto.

3-Máxima conexión entre usuario y marca: Los clientes cada vez son más autosuficientes y buscan lo que necesitan, cómo y cuándo quieren. Así, las empresas deben comunicarse con ellos de forma directa y han de hacerlo de forma fluida e interactiva, siendo imprescindible la omnicanalidad. Se trata de personalizar la experiencia del cliente de principio a fin, sean cual sean las plataformas, los dispositivos y las ubicaciones. Aquí, tiene un puesto destacado el SMS, el canal con mayor ratio de apertura.

Además, cuanto más inmersiva sea esta experiencia del cliente (CX), mucho mejor. Es la clave para lograr engagement. Por tanto, casi el 86% de los ejecutivos de marketing esperan para el 2020 ser dueños de la experiencia del cliente, de principio a fin (business2community). ¿Qué te parece probar con la realidad aumentada para llevar la experiencia del cliente a otro nivel?

4- Hiperpersonalización: la nueva forma de construir marca es mediante la personalización. Ésta será, sin duda, una de las grandes protagonistas de 2020. El marketing ya no se centra en el producto, sino en la persona. Incluso se ha llegado a afirmar que “La personalización es el nuevo marketing”.

Todo ello será cada vez más fácil gracias a la llegada del 5G. Cuantos más datos podamos recopilar y más conocimiento del cliente proveniente de las redes sociales u otras fuentes, más sencillo será hiperpersonalizar todos nuestros mensajes (incluso el diseño). Eso sí, siempre equilibrándolo con la privacidad de los datos.

El objetivo es crear un vínculo con el usuario, dando especial protagonismo a la Generación Z.

5-Chatbots: las estrategias de marketing, por supuesto, van de la mano de la tecnología. Dentro del ámbito de la inteligencia artificial, los chatbots han ido adquiriendo fuerza. Las predicciones de los expertos señalan que el 80% de los negocios tendrán chatbots en 2020 (Business insider).

Estos chats ayudan tanto a pequeñas como a grandes empresas, ya que, resuelven dudas o atienden consultas acerca de los productos o los servicios y logran así ese deseado “mimar al cliente y estar en constante contacto con él”. Pueden atender a muchos potenciales clientes a la vez y su reto está en crear una Inteligencia Artificial comprensiva que interactúe con el usuario en cada contexto concreto y dé la mejor respuesta posible a sus necesidades.

En paralelo nos encontramos con nuestro producto LINK Conversations. Se trata de una herramienta de diálogo enriquecido y personalizado entre la empresa y el cliente, mediante SMS, que permite programar y automatizar tareas, envío de contenido multimedia, mapas, archivos, códigos QR, botones de acción… Podríamos definirlo como el SMS 2.0.

 

Contenidos de calidad y mobile marketing

Evidentemente, de la mano de las tendencias en auge, no nos podemos olvidar de lo importante que sigue siendo el marketing de contenidos; es el pilar fundamental. En este 2020 deben destacar los contenidos de calidad como base sólida de todos y cada uno de los canales de marketing. Publicar en tu blog con la periodicidad adecuada o proporcionar a tus clientes informaciones útiles y actualizadas, por la vía que sea, es esencial. El Lead Nurturing está más de moda que nunca.

Pero hay que tener muy en cuenta también el contenido creado por el propio usuario. El cliente confía cada vez más en las opiniones de otros consumidores, ya que generan cercanía y credibilidad, y un poco menos en la publicidad del producto o servicio generada por la propia marca. Esta tendencia seguirá avanzando en 2020. A lo que hay que sumar el poder de convicción de los influencers más representativos de la marca y con los que se identifican los consumidores.

En cuanto a las redes sociales, cada una tiene su público. LinkedIn es la reina de las redes B2B e Instagram será la que más inversión en publicidad reciba este año. Hay que saber adaptar las diferentes campañas a cada una de ellas y saber que red es la más importante para tu negocio. Además, es conveniente habilitar que los usuarios se puedan loguear a través de su red social favorita (social login) para así poder descargar con más facilidad una app o registrarse en una página web. Y es que los datos muestran que más de un 75% de los usuarios de teléfonos móviles usan las redes sociales para registrarse en nuevos servicios.

Por último, ¿qué decir del mobile marketing? No es que sea una tendencia, es una auténtica necesidad. Vivimos en conexión permanente con el teléfono móvil por lo que para las empresas debe ser prioridad. El diseño web responsive seguirá aumentando en 2020 y habrá de tener muy en cuenta la tecnología 5G.

Del mismo modo, la industria de las apps móviles va a seguir creciendo a un ritmo vertiginoso.

En conclusión, independientemente de las tendencias, que vienen y van, el auténtico pilar del marketing es cuidar al cliente entendiendo sus necesidades. Desde LINK Mobility te ayudaremos a lograrlo.

Técnicas para unos SMS comerciales más efectivos

Más del 80% de las empresas utiliza los SMS para fines comerciales y cada vez se usan más para notificaciones, alertas o citaciones. También son una excelente vía para fidelizar.

Pero sacarle el mayor partido al canal del SMS no es tan sencillo como parece. En un mensaje tan corto debemos esmerarnos en informar y persuadir al receptor de forma directa y clara. Por eso, es necesario conocer bien sus particularidades y manejar algunos trucos útiles para llegar a nuestros clientes en el momento adecuado y con la mayor eficacia posible. Además de una buena redacción, hay algunas otras claves que se ha comprobado que funcionan para captar la atención y lograr la deseada conversión. Manejando todas ellas en tu beneficio harás de este canal uno de los mejores aliados de tu marketing empresarial.

¿Sabes aprovechar bien esos 160 caracteres?

 

5 usos y trucos

Ser un buen copywriter o redactor creativo es especialmente valioso cuando hablamos de SMS.

Ya explicamos las claves de copywriting más importantes en un artículo anterior, pero también hay otras estrategias que puedes aplicar. Aquí tienes algunas:

1-Además de vender, para informar y fidelizar: no uses el SMS sólo para vender tu producto/servicio, también es útil para informar a los usuarios de cambios en tu negocio (cierre por vacaciones, por ejemplo), para darles la bienvenida nada más recibir sus datos de registro o para felicitarles en fechas especiales como su cumpleaños o las Navidades.

2-Lenguaje breve pero concreto: vale, tenemos pocos caracteres para expresar el mensaje, pero esa brevedad no debe significar inconcreción: la información debe ser completa. Si dices que eres el mejor, aclara en qué eres el mejor o si propones solucionar un problema, indica qué tipo de problema. El usuario debe saber cómo exactamente le beneficiará tu producto o servicio. También es conveniente avisar si hay fecha límite para las ofertas y promociones o si los enlaces que incluyes, caducan.

3-Utiliza preguntas: Para cerrar el mensaje es bastante efectivo plantear una pregunta como recurso para pasar a la acción.

4-Crea un estilo propio: con expresiones o palabras que te identifiquen o incluso con algún emoticono, que cada vez están más “de moda”. Eso sí, adaptado al mensaje, más o menos informal, según la ocasión.

5-Integra enlaces: procura que sean cortos para no desperdiciar caracteres, pero inclúyelos para aportar la información completa de tu acción y para aumentar el tráfico en tu sitio web.

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