Marketing omnicanal, cada vez más necesario

Integrar todos los canales disponibles es la mejor forma que tiene una empresa de interactuar con sus clientes y optimizar sus resultados. Sin duda, esto enriquece la experiencia del cliente y aumenta su satisfacción.

De hecho, la denominada omnicanalidad es ya una exigencia del usuario. Así lo señala un estudio a nivel mundial de la red Chief Marketing Officer (CMO) Council, en colaboración con Pitney Bowes, que pone de relieve que el 85% de los consumidores globales prefieren relacionarse con las marcas combinando experiencias de canales digitales y físicos, que siguen estando aún muy presentes entre los usuarios de todas las generaciones, incluso los más jóvenes.

Entonces, ¿cuáles son las claves para fusionar canales y satisfacer las expectativas del cliente?

La importancia de las estrategias omnicanal

Los clientes son cada vez más exigentes, racionales y reflexivos, por tanto, quieren que las empresas/marcas los atiendan donde y cuando lo necesiten. En su customer journey (camino que recorre el cliente en su relación con una empresa), utilizan los canales online y offline indistintamente, según les convenga. A pesar del crecimiento del modelo online to online (en el que el teléfono móvil tiene un papel predominante), también se está afianzando mucho el modelo de comportamiento ROPO (Research Online and Purchase Offline), por el que el consumidor busca información en la red y finaliza la compra del producto en el establecimiento físico. Aún necesitamos ver, tocar o probar el producto que vamos a adquirir o preferimos un asesoramiento físico sobre un servicio determinado.

Estos nuevos hábitos aumentan las ventas y, por ello, las empresas se deben adaptar e implementar estrategias de marketing omnicanal. Éstas deben funcionar integradas, todas en conjunto y aunque exigen mucha planificación y una excelente gestión de los procesos, merecen la pena.

Existen diversas combinaciones para relacionarse con el cliente a través de varios medios y soportes. Por ejemplo, mediante una aplicación móvil podemos complementar el negocio físico. En la app se pueden ofrecer las últimas novedades y promociones, acumular puntos para obtener descuentos, consultar puntos de venta, etcétera…

También existe la posibilidad de habilitar una tarjeta omnicanal con la que acumular puntos y pagar los productos. Si necesitamos recargarla podríamos hacerlo mediante teléfono, en el sitio web, en la propia tienda o en la app. Todos los cambios que se hicieran en la tarjeta se aplicarían en cada uno de los canales y en tiempo real. Así lo hace, muy acertadamente, la cadena internacional de café Starbucks con su tarjeta-monedero.

Yendo más allá, nos encontramos con la experiencia omnicanal de Disney. Cuenta con una pulsera con sensores, la Magic Band, que te permite manejar hasta el último detalle de tu estancia en Walt Disney World Resort: es la llave de la habitación del hotel, un dispositivo de almacenamiento de imágenes para cualquier fotografía que hagamos, una herramienta para pedir comida y la forma de gestionar otros muchos recursos de planificación.

Finalmente, dentro de la omnicanalidad además es esencial una atención on-line y telefónica integrada, disponible a cualquier hora (como por ejemplo los chatbots). Incluso en las redes sociales se tienen que gestionar con eficacia todas las consultas y reclamaciones.

Desde LINK Mobility te ofrecemos LINK Conversations, una potente herramienta para mantener diálogos enriquecidos con el cliente, que se configura como una solución omnicanal personalizada. Habilitada para ser integrada vía API e interfaz web, también está preparada para conversar por WhatsApp, Facebook Messenger y próximamente Alexa, Google Assistant y Siri.

En conclusión, el consumidor quiere una experiencia de compra integrada e ininterrumpida, en la que se faciliten todos los procesos y todo “fluya”. De hecho, la mejor omnicanalidad es la que apenas se nota.