Customer Experience: en sintonía total con el cliente

El cliente en el centro de las estrategias, el usuario como protagonista: eso es la CustomerExperience. Se trata de una fuerte tendencia de marketing (de hecho existe una Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente) y hay puestos específicos en las empresas denominados CustomerExperienceOfficer que conlleva que se genere una fortalecida relación entre el usuario y la marca.

La clave está en provocar sensaciones y emociones positivas antes, durante y después de la compra. Una experiencia totalmente satisfactoria que involucra a todos los departamentos de una empresa y la dota de valor añadido.

LINK Mobility, con sus numerosas soluciones, te ayuda a cumplir esas expectativas del cliente.

Personalización y recursos inteligentes

Según un estudio de la empresa de consultoría PwC, la Experiencia de Cliente es vital en la decisión de compra en el 73% de los encuestados y el 49% de los consumidores siente que la experiencia con sus empresas proveedoras no es positiva.

Como vemos, el impacto de esta experiencia en el negocio es patente y aunque en ella pueden intervenir muchos factores (debe ser un trabajo transversal de todas las áreas de la empresa), hay algunas claves para conseguir mejoras continuas.

• Personalización

La primera es recopilar la mayor cantidad de datos de los clientes para conocerlos muy bien y lograr una hiperpersonalización que los satisfaga, incluso adelantándose a sus necesidades.

• Autonomía

Además, el usuario demanda una mayor independencia para gestionar sus solicitudes. Así, simplemente para explicar y resolver dudas podemos contar con la inteligencia artificial. Sin embargo, para solucionar problemas más complicados y situaciones críticas, lo mejor es una atención directa a través de una persona preparada para ello.

• Tecnología

Por otro lado, la tecnología es, sin duda, un arma potente para mejorar la Experiencia del Cliente. Tabletas para buscar información en la tienda, dispositivos acústicos o visuales para avisar de que tu comida está lista en un restaurante, aplicaciones móviles que enriquecen la relación con el producto/servicio… Y por supuesto, la realidad virtual o la realidad aumentada, que permiten ofrecer innovadoras maneras de interactuar con los clientes.

En definitiva, podríamos decir que la personalización y la presencia de la tecnología son los pilares para conseguir mejores objetivos de cara a la Customer Experience.

Para profundizar más en este apasionante tema, puedes echar un vistazo a el informe “The 2020 CustomerExperience” realizado por la consultora Cognizant.