Cómo crear un programa de fidelización de clientes con WhatsApp

Escrito por Mercedes Aizen, Customer Success Manager en LINK Mobility Spain

A Sofia, directora de Marketing de una gran cadena de restaurantes de comida rápida, no le quedaba duda que una de las mejores soluciones para retener a los clientes era desarrollando un programa de fidelización con recompensas. El negocio de comida es tan competido, que conservar la relación con sus clientes actuales resulta menos costoso que adquirir nuevos clientes.

Para llevar a cabo su idea decidió crear una aplicación móvil donde se registraran los clientes. Sin darse cuenta, en los primeros tres meses la empresa llevaba gastados más de 20 mil euros entre costos de diseño, desarrollo, instalación y mantenimiento de la aplicación. Lo peor de todo fue que la tasa de registro de clientes era muy baja, mientras que la tasa de abandono después del primer uso era muy alta.

En su búsqueda por encontrar respuestas, se acercó a Link Mobility donde analizamos su problema y le ayudamos a desarrollar la mejor solución.

Programa de fidelización desde un canal conversacional

Para motivar a los clientes a inscribirse sin la necesidad de descargar otra app, se decidió lanzar el programa de fidelización en WhatsApp, un canal ya conocido por los clientes de la empresa de Sofía. WhatsApp no solamente cuenta con una tasa alta de apertura, sino que sus herramientas de integración le permiten conectar chatbots, programas de gestión de clientes (CRM) o de automatizaciones de marketing para maximizar el alcance de las conversaciones.

Tú también puedes desarrollar un programa de fidelización exitoso por medio de WhatsApp si consideras lo siguiente:

Registro en 30 segundos

La inscripción al programa se realiza desde una conversación en WhatsApp, donde el usuario va respondiendo a preguntas predefinidas y guiadas, como nombre y apellidos, para generar su perfil. No es necesario solicitar su número de teléfono ya que se obtiene directamente de la conversación de WhatsApp. Recuerda que cuantos menos datos solicites mayor respuesta habrá por parte de tus usuarios. Si sólo pides nombres y apellidos el usuario se registra en menos de 30 segundos.

Tarjeta digital

Al completar el registro el usuario recibe en la conversación un código QR para identificarse en los establecimientos y acumular puntos. En caso de que el cliente cierre la conversación y no vea más el código QR, puede encontrarlo en el historial o en una nueva conversación escribiendo palabras como “obtener código”. No es necesario que se identifique otra vez ya que la conversación y cuenta de usuario está asociada con su número de teléfono.

Consulta de puntos e información de la cuenta

A través de la conversación abierta en WhatsApp los clientes pueden solicitar información sobre el número de puntos, información para canjearlos, historial de compras, productos y ofertas especiales.

Haz más fluida la conversación con botones con opciones predeterminadas, desplegando un menú con distintos temas a los que puedan dirigirse.

Incluso es posible crear un catálogo con imágenes de los productos a canjear para hacer más interactiva la experiencia.

Campañas de Marketing personalizadas

Sofía se dio cuenta que, con la información registrada de los clientes, como preferencias de productos, tendencias de compra o establecimientos más frecuentados, podía ahora enviar información personalizada a cada uno de ellos.

Aprovecha el canal y envía promociones directas a tu audiencia. En seis meses, Sofia logró tener un ROI de hasta el 6x en sus campañas de marketing.

Localización de establecimientos

El cliente podrá fácilmente encontrar los establecimientos más cercanos compartiendo su ubicación en la conversación o mencionando su código postal.

Aumenta la satisfacción

Posterior a su compra envía encuestas de satisfacción, tus clientes agradecerán que los escuches.

76% más canje de puntos durante los primeros meses del programa de recompensas

Al cabo de unos meses, la tasa de registro al programa de fidelización aumentó y Sofia finalmente pudo fortalecer la relación de la marca con sus clientes actuales. Aún más, la tasa de canje de puntos aumentó un 76% en comparación con los puntos canjeados por la app.

Adicionalmente, Sofía utilizó la información para desarrollar estrategias de marketing y ventas y, sin planearlo, estableció un nuevo canal más efectivo para la atención al cliente, ya que sus usuarios utilizan el mismo medio para hacer llegar todas sus dudas relacionadas con los restaurantes.

Contentos con los resultados, Sofia cuenta ahora con la aprobación de la dirección de la empresa para sacarle más provecho a WhatsApp y utilizarlo como plataforma de pedidos a domicilio para ampliar su mercado.

¿Que debes considerar a la hora de usar WhatsApp como medio de comunicación?

No abuses de los mensajes que envíes a tus clientes, de lo contrario podrás ser considerado como invasivo.

Sé creativo, las posibilidades que ofrece WhatsApp son muy amplias, desde el envío de imágenes, videos y ubicaciones, la forma en que estas pueden combinarse da una ventana muy amplia para hacer más interactiva la comunicación con tus clientes.

Por último, no olvides personalizar tus conversaciones. Si es posible llámalos por su nombre cada vez que se comuniquen contigo, esto les dará un sentido de pertenencia y fidelidad a tu negocio.

Quiero crear mi propio programa de fidelización de clientes por WhatsApp

Si necesitas el acompañamiento de un experto para poner en marcha un programa de fidelización de clientes por WhatsApp, contacta con nosotros a través del formulario de contacto, en [email protected] o en nuestro teléfono: 912 160 100.