Qué es el comercio conversacional

Imagina que vas a una tienda, pides ayuda para saber disponibilidad de una talla y tardan horas en responderte. Peor aún, se acerca alguien a decirte de una oferta y cuando preguntas por más información nadie responde, ¿qué haces? Seguro que no regresas. Esta misma sensación la puede experimentar un cliente que llega a una web y no hay algún tipo de atención inmediata. El comercio conversacional, en cambio, ha venido a solucionar todo esto. Considerado como una de las tendencias digitales del 2023, cuenta con todo lo necesario para mejorar la experiencia de usuario en el comercio en línea.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional, también conocido como e-commerce conversacional, es la estrategia de utilizar canales de mensajería para ofrecer mejores experiencias de compra a los usuarios. Las empresas, además de vender sus servicios o productos por medio de conversaciones uno a uno canales, tienen la posibilidad de recrear todo el customer journey desde un mismo lugar y de forma simplificada.

Una de las grandes ventajas del comercio por canales de mensajería es la integración de chatbots o asistentes virtuales, quienes ayudan a dar atención en tiempo real y personalizada. Esta característica ayuda a que las empresas tengan una mayor cercanía con los usuarios, aumentando las conversiones y la retención de clientes. El número de negocios moviéndose a este canal se ha incrementado de forma significativa en los últimos meses.

Por parte de los clientes, la preferencia hacia este formato de compra también ha aumentado. Se estima que alrededor del 67% de los clientes prefieren comunicarse por mensaje con las empresas, ya que, la rapidez y disponibilidad son cualidades que aportan mucho valor,

El e-commerce conversacional se puede realizar desde los diferentes canales de mensajería que existen, como WhatsApp, Telegram o RCS, y en redes sociales como Instagram o Facebook. Una de los canales más utilizados y efectivos para el e-commerce conversacional es WhatsApp. Además de ser la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo, ofrece herramientas avanzadas y automatizaciones que permiten recrear por completo una tienda online dentro de una ventana de conversación.

El comercio conversacional también es una gran opción para las empresas que quieran evitar el desarrollo de apps propias. Estas, además de presentar tasas bajas de descarga, sus costos de desarrollo y mantenimiento, suelen ser muy altos.

Cómo hacer un e-commerce conversacional dentro de WhatsApp

Para poder recrear por completo un sitio de e-commerce dentro de WhatsApp, es necesario hacerlo con WhatsApp Business API. Este interfaz permite incluir herramientas avanzadas de automatización y ventas dentro de una ventana de conversación. Lo que mejora la experiencia de usuario, en comparación con un e-commerce tradicional.

Las herramientas que ofrece WhatsApp para e-commerce van desde catálogos dinámicos, integración de plataformas de pago, carrito de compras e inicios de sesión que te ayuden a reconocer a tus clientes cada vez que ingresan a tu negocio digital.

Para adquirir una cuenta de WhatsApp Business API, es necesario contactar con un BSP (Proveedor de Soluciones Empresariales) de Meta.

Herramientas e integraciones en WhatsApp Business para impulsar tu e-commerce

Chatbots: El integrar un chatbot o asistente virtual dentro de un canal conversacional como WhatsApp te da la posibilidad de estar disponible 24/7. Los usuarios pueden acceder a tu e-commerce en cualquier momento del día y en caso de tener alguna pregunta o querer hacer una compra, el chatbot da atención al instante. Este tipo de automatizaciones te permitirán llegar a un mayor número de clientes de forma simultánea.

Es necesario que en la integración de un chatbot diseñes una buena experiencia de usuario. Esto puede mejorar significativamente la conversión de ventas.

Integraciones: La posibilidad de integrar cualquier plataforma tanto de gestión o de marketing de una empresa con WhatsApp Business API, ayuda a entrelazar toda la información disponible e impulsar aun más el canal. Por ejemplo, puedes conectar tu CRM con WhatsApp, con ello cada vez que un usuario inicie una conversación podrás identificarlo y enviar mensajes personalizados.

Catálogos: Dentro de WhatsApp es posible crear catálogos con todos los detalles de los productos. Puedes hacer también integraciones con Inteligencia Artificial para hacerlos más personalizados y dinámicos, de tal forma que dependiendo de cada cliente se muestren los productos que más se acerquen a sus intereses.

Ventas cruzadas y adicionales: De las principales ventajas de tener un canal de venta dentro de WhatsApp es la posibilidad de analizar cada interacción que se tiene con los clientes e identificarlos cada vez que quieras comunicarte nuevamente con ellos. Para impulsar aún más las ventas, durante el proceso de compra puedes hacer recomendaciones de productos y ofrecer mejores versiones de lo que están comprando.

Retargeting desde WhatsApp: Otra de las grandes ventajas del comercio conversacional dentro de WhatsApp es la posibilidad de hacer retargeting por el mismo canal donde se visualizan los productos. Para la recuperación de carrito abandonado, puedes enviar horas o días después un recordatorio sobre la compra pendiente o hacer una recomendación similar.

Ventajas del comercio conversacional frente al comercio tradicional:

1. Mejor experiencia del usuario: el comercio conversacional permite a los consumidores interactuar con las empresas de una manera más cercana y personalizada, lo que mejora la experiencia de compra digital y aumenta la satisfacción del cliente.

2. Mayores tasas de conversión: al permitir que los clientes realicen compras directamente desde una conversación, ayuda a las empresas aumentar la tasa de conversión, además la posibilidad de hacer retargeting directamente de la aplicación lo que reduce los abandonos de carrito.

3. Reducción de costos: el comercio conversacional es mucho más económico que el desarrollar una app y los costes de mantenimiento. Con un canal conversacional, las mejoras y optimizaciones las puedes hacer al momento. Además el integrar bots dentro de la WhatsApp te ayuda a reducir las tareas de tu personal de atención.

4. Mayor satisfacción del cliente: las automatizaciones te permitirán ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficiente. Lo más recomendable es que durante la conversación facilites la opción de trasladar al usuario con un operador y al finalizar el proceso, envía una encuesta de satisfacción para encontrar áreas de oportunidad.

5. Canal inclusivo: el comercio conversacional puede hacer que las compras en línea sean más accesibles para personas con discapacidades visuales o de movilidad. WhatsApp da la posibilidad de integrar notas de voz y audio para guiar en la conversación. Así como la opción de trasladar con un operador para brindar un mayor soporte.

Ejemplos reales de comercio conversacional

Cada vez son más las empresas que se adaptan a esta nueva modalidad de comercio digital y optan por utilizar WhatsApp para acercarse a con sus clientes. Uno de los ejemplos más recientes de comercio conversacional es Samsung España. Dentro de WhatsApp, venden la gama más nueva de teléfonos móviles. Los usuarios, con tan solo abrir una conversación con el número de WhatsApp de la compañía, pueden visualizar el catálogo, conocer las diferentes especificaciones del producto, contratar seguros para sus teléfonos móviles y agregar al carrito. Todo, sin tener que salir de la aplicación.

Samsung España, en tan solo unos meses de tener este canal en operación, ya presenta números positivos de venta y una alta satisfacción de los clientes que lo utilizan.

Otro ejemplo de grandes empresas utilizando el canal, es el Corte Inglés Seguros. Por medio de WhatsApp, venden paquetes de seguros y además brindan atención de preventa y postventa. De esta forma, han aumentado la satisfacción de sus clientes y han reducido tiempos en el cierre de contratación de seguros.

El comercio conversacional viene a cubrir esos espacios donde el cliente busca cercanía con las empresas a través de canales digitales. La comunicación uno a uno facilita esta interacción empresa – cliente y ayuda a crear una mejor relación a largo plazo.

Aunque apenas es el inicio de un movimiento que sigue tomando fuerza, las empresas que quieren impulsar sus ventas digitales, visualizan el comercio conversacional como una oportunidad de llegar, cuanto antes, al canal donde están todos los clientes.