WhatsApp para supermercados: Casos de uso y buenas prácticas

En el recibidor del edificio dejaron varios flyers promocionales de un famoso supermercado. El portero los recibió y los colocó sobre una mesa al costado de los elevadores. Hace algunos años, en pocas horas los folletos hubieran volado, ahora pasaron los días y casi nadie volteo a verlos. Un gasto en papel, impresión, repartidores que el supermercado pudo haberse evitado.

Una forma efectiva de comunicarse o enviar información valiosa a los clientes, es a través de las herramientas de WhatsApp para supermercados. Muchos no lo saben, pero dentro de la famosa aplicación de mensajería es posible recrear distintos casos de uso, como campañas de marketing, operaciones de atención al cliente o programas de fidelización. La clave esta en que la empresa se dirige al cliente por el canal digital donde pasa la mayor parte del día, donde puede intercambiar mensajes de forma intuitiva y donde no requieren de algún esfuerzo adicional para adaptarse.

Herramientas de WhatsApp para Supermercados

Las empresas que quieran utilizar las funcionalidades avanzadas de WhatsApp para comunicarse con sus clientes por este canal, necesitan acceder a la API de WhatsApp Business.

La API permite hacer integraciones con otras API´s o plataformas de tecnología con las que ya cuenta la empresa como un CRM o ERP. Además, es posible conectar un chatbot y hacer más dinámicas las conversaciones.

Otras de las ventajas es la posibilidad de recolectar datos valiosos que ayude a los negocios a tomar decisiones inteligentes y entender un poco más a fondo a los clientes.

WhatsApp para supermercados se puede adaptar a muchos casos de uso, te diremos tres de las más importantes que te ayudarán a cumplir los objetivos de tu empresa, como por ejemplo, mejorar el ROI de tus campañas o aumentar la satisfacción de tus clientes.

Envío de flyers promociónales

Casos reales de supermercados que ya utilizan WhatsApp para envíar folletos digitales experimentan hasta el 98% de tasa de apertura y lectura. Te parecerá muy alta la cifra, pero si tomamos en cuenta que pasamos hasta 5 horas al día en el móvil y la mayor parte de este tiempo estamos dentro de WhatsApp, es casi inevitable no leer una notificación que nos llega.

A diferencia de otros canales digitales como el e-mail, las empresas que ya lo utilizan han notado un ROI hasta 5x más alto. El problema del correo electrónico es que muchas veces estos tipos de mensaje se van directamente a SPAM y en el caso de personas mayores no suelen utilizar mucho este canal.

En temas de sustentabilidad, es la mejor opción. Evitarás la impresión innecesaria de papel y los gastos de transportación para distribuir tus folletos.

Si quieres tener más impacto con tus envíos puedes segmentar tus audiencias y elegir promociones para nichos específicos. Incluye promociones que solamente sean válidos para los usuarios de WhatsApp. Lo que mejor funciona es incluir en tu flyer digital un QR que al ser escaneado en tiendas haga válidas las ofertas.

Las empresas que quieran enviar información por WhatsApp, necesitan primero recolectar el opt-in de los usuarios, existen muchos puntos de entrada efectivos para lograrlo, en este otro blog de cómo obtener el consentimiento de los usuarios te contamos los más efectivos.

Programas de fidelización

Para retener y crear una relación a largo plazo con tus clientes es posible crear un programa de fidelización dentro de la misma aplicación. Todo el proceso desde el registro, consulta de puntos y promociones personalizadas, se desarrolla de forma guiada dentro de una conversación y la suscripción se hace en tan solo unos segundos.

Toda la información que recolectes de tus usuarios, como preferencias de compra y ubicación, te ayudará a segmentarlos y enviarles mensajes personalizados. Incluso registrando su fecha de nacimiento podrás enviarles algún tipo de descuento o regalo especial en su cumpleaños.

Atención preventa y post venta

WhatsApp Business API también ha demostrado ser un canal efectivo para que las empresas respondan a preguntas frecuentes como horarios, disponibilidad de artículos o localización de sucursales. Para la localización de sucursales, WhatsApp permite que el usuario comparta su ubicación y de forma automática se encuentre la tienda más cercana.

La atención después a la compra es igual de importante. La tienda puede enviar al cliente facturas o tickets, algo que también contribuye al ahorro de papel y por lado del cliente, le permite tener un mejor registro de sus compras. Para conocer la opinion de los clientes puedes enviar una encuesta de satisfacción que valore la comunicación por este medio o la experiencia en general con tu negocio.

¿Y vender dentro de WhatsApp, también es posible?

Si quieres ir aún más lejos con el uso de la aplicación, también es posible vender dentro del canal de WhatsApp. Con WhatsApp Business API puedes crear catálogos inteligentes dentro de una conversación, añadir productos al carrito y crear experiencias de compra personalizadas.

WhatsApp es ideal para hacer técnicas de up-selling y cross-selling de tus productos o servicios. Cada vez que interactúas con tus clientes, podrás recopilar información valiosa que te ayudará personalizar el trato con cada uno de ellos.

Mejores Prácticas

• Considera que WhatsApp es un canal que tus clientes utilizan a diario, evita ser invasivo en tus comunicaciones, respeta horarios y frecuencia con los que los envías y da la opción de anular suscripción en caso de que ya no estén interesados en recibir información.
• Recuerda que es menos costoso retener a tus clientes actuales que atraer a nuevos, por ello aprovecha las ventajas de los programas de fidelización para ofrecer productos o servicios que realmente los hagan sentir que son importantes para tu negocio.
• Se claro con tus clientes de como se utiliza la información que solicitas, respeta las políticas de privacidad y la utilización de la data recolectada.
• Lo más pronto posible, verifica tu empresa con Meta para obtener la insignia verde, dará mayor credibilidad a tus comunicaciones. Este proceso de verificación puedes hacerlo con la ayuda de un BSP como LINK Mobility quien agilizará todo el trámite.

WhatsApp es un canal de comunicación en crecimiento para diferentes tipos de negocios. Por su efectividad, en casos de uso relacionados con supermercados, se espera un crecimiento exponencial en los próximos meses. Meta apuesta constantemente por hacer mejoras para integrar por completo a las empresas dentro del canal. Aunque la integración de nuevas funcionalidades se esta haciendo de forma progresiva en los distintos mercados, en algunos de ellos ya han integrado un buscador de empresas que guía directamente a los usuarios a conversar. Aquellas empresas que aparecen en este buscador, sin duda, que tienen una gran ventaja competitiva frente a las que no. Esta funcionalidad aún no llega a España, sin embargo, se espera que poco a poco la vayan adaptando a los mercados.

 

Qué es el comercio conversacional

Imagina que vas a una tienda, pides ayuda para saber disponibilidad de una talla y tardan horas en responderte. Peor aún, se acerca alguien a decirte de una oferta y cuando preguntas por más información nadie responde, ¿qué haces? Seguro que no regresas. Esta misma sensación la puede experimentar un cliente que llega a una web y no hay algún tipo de atención inmediata. El comercio conversacional, en cambio, ha venido a solucionar todo esto. Considerado como una de las tendencias digitales del 2023, cuenta con todo lo necesario para mejorar la experiencia de usuario en el comercio en línea.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional, también conocido como e-commerce conversacional, es la estrategia de utilizar canales de mensajería para ofrecer mejores experiencias de compra a los usuarios. Las empresas, además de vender sus servicios o productos por medio de conversaciones uno a uno canales, tienen la posibilidad de recrear todo el customer journey desde un mismo lugar y de forma simplificada.

Una de las grandes ventajas del comercio por canales de mensajería es la integración de chatbots o asistentes virtuales, quienes ayudan a dar atención en tiempo real y personalizada. Esta característica ayuda a que las empresas tengan una mayor cercanía con los usuarios, aumentando las conversiones y la retención de clientes. El número de negocios moviéndose a este canal se ha incrementado de forma significativa en los últimos meses.

Por parte de los clientes, la preferencia hacia este formato de compra también ha aumentado. Se estima que alrededor del 67% de los clientes prefieren comunicarse por mensaje con las empresas, ya que, la rapidez y disponibilidad son cualidades que aportan mucho valor,

El e-commerce conversacional se puede realizar desde los diferentes canales de mensajería que existen, como WhatsApp, Telegram o RCS, y en redes sociales como Instagram o Facebook. Una de los canales más utilizados y efectivos para el e-commerce conversacional es WhatsApp. Además de ser la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo, ofrece herramientas avanzadas y automatizaciones que permiten recrear por completo una tienda online dentro de una ventana de conversación.

El comercio conversacional también es una gran opción para las empresas que quieran evitar el desarrollo de apps propias. Estas, además de presentar tasas bajas de descarga, sus costos de desarrollo y mantenimiento, suelen ser muy altos.

Cómo hacer un e-commerce conversacional dentro de WhatsApp

Para poder recrear por completo un sitio de e-commerce dentro de WhatsApp, es necesario hacerlo con WhatsApp Business API. Este interfaz permite incluir herramientas avanzadas de automatización y ventas dentro de una ventana de conversación. Lo que mejora la experiencia de usuario, en comparación con un e-commerce tradicional.

Las herramientas que ofrece WhatsApp para e-commerce van desde catálogos dinámicos, integración de plataformas de pago, carrito de compras e inicios de sesión que te ayuden a reconocer a tus clientes cada vez que ingresan a tu negocio digital.

Para adquirir una cuenta de WhatsApp Business API, es necesario contactar con un BSP (Proveedor de Soluciones Empresariales) de Meta.

Herramientas e integraciones en WhatsApp Business para impulsar tu e-commerce

Chatbots: El integrar un chatbot o asistente virtual dentro de un canal conversacional como WhatsApp te da la posibilidad de estar disponible 24/7. Los usuarios pueden acceder a tu e-commerce en cualquier momento del día y en caso de tener alguna pregunta o querer hacer una compra, el chatbot da atención al instante. Este tipo de automatizaciones te permitirán llegar a un mayor número de clientes de forma simultánea.

Es necesario que en la integración de un chatbot diseñes una buena experiencia de usuario. Esto puede mejorar significativamente la conversión de ventas.

Integraciones: La posibilidad de integrar cualquier plataforma tanto de gestión o de marketing de una empresa con WhatsApp Business API, ayuda a entrelazar toda la información disponible e impulsar aun más el canal. Por ejemplo, puedes conectar tu CRM con WhatsApp, con ello cada vez que un usuario inicie una conversación podrás identificarlo y enviar mensajes personalizados.

Catálogos: Dentro de WhatsApp es posible crear catálogos con todos los detalles de los productos. Puedes hacer también integraciones con Inteligencia Artificial para hacerlos más personalizados y dinámicos, de tal forma que dependiendo de cada cliente se muestren los productos que más se acerquen a sus intereses.

Ventas cruzadas y adicionales: De las principales ventajas de tener un canal de venta dentro de WhatsApp es la posibilidad de analizar cada interacción que se tiene con los clientes e identificarlos cada vez que quieras comunicarte nuevamente con ellos. Para impulsar aún más las ventas, durante el proceso de compra puedes hacer recomendaciones de productos y ofrecer mejores versiones de lo que están comprando.

Retargeting desde WhatsApp: Otra de las grandes ventajas del comercio conversacional dentro de WhatsApp es la posibilidad de hacer retargeting por el mismo canal donde se visualizan los productos. Para la recuperación de carrito abandonado, puedes enviar horas o días después un recordatorio sobre la compra pendiente o hacer una recomendación similar.

Ventajas del comercio conversacional frente al comercio tradicional:

1. Mejor experiencia del usuario: el comercio conversacional permite a los consumidores interactuar con las empresas de una manera más cercana y personalizada, lo que mejora la experiencia de compra digital y aumenta la satisfacción del cliente.

2. Mayores tasas de conversión: al permitir que los clientes realicen compras directamente desde una conversación, ayuda a las empresas aumentar la tasa de conversión, además la posibilidad de hacer retargeting directamente de la aplicación lo que reduce los abandonos de carrito.

3. Reducción de costos: el comercio conversacional es mucho más económico que el desarrollar una app y los costes de mantenimiento. Con un canal conversacional, las mejoras y optimizaciones las puedes hacer al momento. Además el integrar bots dentro de la WhatsApp te ayuda a reducir las tareas de tu personal de atención.

4. Mayor satisfacción del cliente: las automatizaciones te permitirán ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficiente. Lo más recomendable es que durante la conversación facilites la opción de trasladar al usuario con un operador y al finalizar el proceso, envía una encuesta de satisfacción para encontrar áreas de oportunidad.

5. Canal inclusivo: el comercio conversacional puede hacer que las compras en línea sean más accesibles para personas con discapacidades visuales o de movilidad. WhatsApp da la posibilidad de integrar notas de voz y audio para guiar en la conversación. Así como la opción de trasladar con un operador para brindar un mayor soporte.

Ejemplos reales de comercio conversacional

Cada vez son más las empresas que se adaptan a esta nueva modalidad de comercio digital y optan por utilizar WhatsApp para acercarse a con sus clientes. Uno de los ejemplos más recientes de comercio conversacional es Samsung España. Dentro de WhatsApp, venden la gama más nueva de teléfonos móviles. Los usuarios, con tan solo abrir una conversación con el número de WhatsApp de la compañía, pueden visualizar el catálogo, conocer las diferentes especificaciones del producto, contratar seguros para sus teléfonos móviles y agregar al carrito. Todo, sin tener que salir de la aplicación.

Samsung España, en tan solo unos meses de tener este canal en operación, ya presenta números positivos de venta y una alta satisfacción de los clientes que lo utilizan.

Otro ejemplo de grandes empresas utilizando el canal, es el Corte Inglés Seguros. Por medio de WhatsApp, venden paquetes de seguros y además brindan atención de preventa y postventa. De esta forma, han aumentado la satisfacción de sus clientes y han reducido tiempos en el cierre de contratación de seguros.

El comercio conversacional viene a cubrir esos espacios donde el cliente busca cercanía con las empresas a través de canales digitales. La comunicación uno a uno facilita esta interacción empresa – cliente y ayuda a crear una mejor relación a largo plazo.

Aunque apenas es el inicio de un movimiento que sigue tomando fuerza, las empresas que quieren impulsar sus ventas digitales, visualizan el comercio conversacional como una oportunidad de llegar, cuanto antes, al canal donde están todos los clientes.

Comic-Con Puerto Rico impulsado por un chatbot de LINK Mobility

El Comic-Con Puerto Rico (ComicConPR) uno de los eventos más grandes de Latinoamérica dedicado a los aficionados de los cómics, anime, videojuegos y cultura pop en general, se llevó a cabo del 7 al 9 de abril en San Juan, Puerto Rico, con la presencia de más de 50 mil personas, donde un chatbot, con nombre Con-Bot, fue de los grandes protagonistas.

Con-Bot fue impulsado por Xenioo de LINK Mobility y se considera como uno de los pioneros en asistir en convenciones de gran magnitud en Puerto Rico. Durante estos días, Con-Bot ofreció a los asistentes toda la información necesaria de forma inmediata en sus teléfonos móviles. Los usuarios desde Facebook Messenger y Telegram accedían a una conversación con Con-Bot y recibían horarios de los artistas, mapa de los exhibidores e itinerario de las actividades del lugar.

Con-Bot además de haber sido de gran ayuda para el público en general lo fue para los organizadores. Zhureida del Valle, Manager General y encargada de la estrategia del evento, señala que al utilizar un asistente virtual durante el Comic Con fue una gran forma de aprovechar el tiempo del equipo interno, quienes evitaron tener que responder a la misma pregunta varias veces en redes sociales. Así mismo, durante el evento Con-bot permitió que la cabina de información fuera más ágil y eficiente.

Los usuarios que interactuaron con el bot también mostraron un engagement positivo. Las conversaciones fueron constantes y la asistencia fue recibida de forma activa.

La solución de utilizar el chatbot evitó que la organización de ComicConPR tuviera que invertir en la creación de una App, la cual además de implicar mucho tiempo de desarrollo, los costes suelen ser muy elevados. Para la próxima edición, planean repetir el uso de Con-Bot, donde además de tener un asistente virtual para el público en general, se tenga otro bot para los exhibidores, facilitándoles toda la información necesaria en cuanto a horarios, pases y logística.

El uso de chatbots para eventos y convenciones de gran magnitud se espera siga creciendo en los próximos meses. Las empresas han encontrado grandes ventajas en cuanto al ahorro de tiempos y costes con la automatización de tareas repetitivas y por otro lado el poder ofrecer una mejor experiencia de usuario con información relevante y oportuna al instante.

Sí quieres saber más sobre este caso de éxito o cómo integrar un chatbot para la comunicación en tus eventos, ¡ponte en contacto con nosotros!

 

 

Precios WhatsApp Business API, ¿Cuánto cuesta? (2023)

Para impulsar que más empresas gocen de los beneficios de comunicarse por WhatsApp Business API, Meta ha hecho cambios en los precios de los mensajes que se envían a los clientes. Anteriormente se determinaban según quién iniciaba la conversación, empresa o cliente, pero a partir del 1 de junio del 2023, el costo de algunos mensajes enviados por las empresas ha tenido una disminución y este depende del objetivo de cada mensaje.

¿Quieres saber qué mensajes cuestan menos que otros? Aquí te lo contamos.

Categorías de mensajes iniciados por la empresa.

Antes de conocer los precios de los mensajes en WhatsApp Business API es importante que sepas sobre las nuevas categorías de mensajes que ha definido Meta. Estas categorías van en función del caso de uso del mensaje que se envíe. Por ejemplo, aquellos mensajes que van relacionados con el proceso de pre venta de un artículo, como mensajes promocionales, van en una categoría diferente que aquellos relacionados con un proceso de post venta, como confirmaciones de pedidos.

Nuevas categorías de mensaje:

• Marketing: se consideran dentro de esta categoría los mensajes que tienen como objetivo impulsar las ventas de la empresa, como el envío de ofertas, cupones, notificaciones o publicidad por WhatsApp.
• Utilidad: mensajes relacionados con un proceso de postventa de un producto o servicio, como confirmaciones, envío de factura o actualizaciones de envío.
• Autenticación: mensajes de validación de identidad como contraseñas únicas o códigos de acceso.
• Servicio (atención al cliente): son los mensajes que la empresa envía en respuesta a un mensaje previo del cliente. Esta categoría es la única donde el cliente inicia la conversación.

 

Precios en WhatsApp Business API en España (a partir de junio del 2023)

Desde el 1 junio del 2023, Meta basa su modelo de precios en relación a la categoría a la que pertenece cada mensaje enviado.

Los precios para cada categoría se definieron en función del valor que el mensaje pueda ofrecer a la empresa. Es decir, un mensaje en el que una empresa envía un cupón de descuento a un potencial cliente, tiene un costo más elevado que uno para enviar un código de registro, ya que el cupón puede resultar en una venta futura para la empresa y generar mayor valor inmediato que el código de registro.

Teniendo claro lo anterior, a partir del 1 de junio del 2023, los mensajes con objetivos de marketing mantienen el mismo precio, mientras que los de postventa y autenticación han tenido una reducción.

Los mensajes de servicio, identificados como los mensajes en respuesta un mensaje iniciado por el cliente, siguen teniendo el mismo precio, el cual es menor al de las otras categorías.

Para enviar mensajes a otros países por WhatsApp Business API, el coste de cada mensaje se basa en el código del país del usuario al que se envíe, no de la ubicación de la empresa y estos varían de un país a otro. Es decir que si tu empresa está en Londres y envías un mensaje a un usuario que está en Madrid se te cobrará el costo de mensaje en España y no Reino Unido.

¿Qué pasa si envío plantillas de diferentes categorías en la misma ventana de conversación de 24 horas?

Cada vez que se envíe un mensaje de plantilla con diferentes categorías se produce un cargo por conversación, a menos que se envíen plantillas de la misma categoría en una sola conversación y dentro de la ventana de 24 horas. Por ejemplo, si se envía una plantilla de servicios durante una conversación de servicio, se abre una conversación de servicios separada durante 24 horas, contando desde el momento en que se envíe la plantilla de servicios.

Si se envía una plantilla de servicios durante una conversación de servicios abierta, no se abre una nueva conversación de servicios ni se crea un nuevo cargo.

Más cambios en los precios a partir del 1 de junio

Las empresas que quieran probar WhatsApp Business API, siguen teniendo 1.000 mensajes gratuitos dentro de las conversaciones iniciadas por los clientes. A partir del 1 de junio, las conversaciones iniciadas por la empresa ya no se incluyen en el nivel gratuito. De la misma forma, cada cuenta de WhatsApp Business API tiene 1.000 conversaciones gratuitas al mes cuando sean iniciadas por el usuario. Esta cuenta se reinicia cada mes.

Otros cambios que entraron en vigor el 1 de marzo del 2023

Desde el 1 de marzo aquellas conversaciones iniciadas por el cliente que entren mediante un botón de llamada a la acción en anuncios de clic a WhatsApp o por los botones de llamadas a la acción de una página de Facebook o Instagram son gratuitas en una ventana de 72 horas. Anteriormente la ventana era de 24.