Cómo obtener el consentimiento de tus clientes en WhatsApp

Escrito por Karla Navarro, Digital Marketing Manager en LINK Mobility Spain

Lograr el consentimiento de tus clientes para enviarles notificaciones por WhatsApp puede ser más sencillo de lo que te imaginas.

El opt-in, o consentimiento previo a un mensaje, es imprescindible para que una empresa se comunique activamente con sus clientes por medio de WhatsApp.

Al igual que una campaña de marketing o las notificaciones que quieras enviar debes de planificar con antelación cómo tus usuarios van a llegar a ti para iniciar una conversación a través de la plataforma más utilizada en el mundo.

¿Qué es un Opt-in en WhatsApp?

Un opt in de WhatsApp se define como una forma de consentimiento explícito dado por los usuarios, reconociendo el interés en un producto o servicio y autorizando a un tercero a contactarlos con más información.

WhatsApp requiere que las empresas obtengan el consentimiento explícito de un cliente antes de cualquier comunicación entre las dos partes. WhatsApp señala que al recopilar opt-ins, la empresa debe:

• Indicar explícitamente que una persona quiere recibir mensajes de la empresa a través de WhatsApp.
• Manifestar claramente el nombre de la empresa de la que el usuario acepta recibir mensajes.
• Cumplir la legislación aplicable.

La empresa puede recolectar los opt-ins a través de un canal de comunicación existente: ya sea SMS, sitio web, notificaciones en la aplicación, e-mail o incluso a través de un hilo de conversación en WhatsApp iniciado por el cliente.

Formas de recibir un Opt In por parte de los clientes

Existen varias técnicas eficaces para recibir el opt-in en WhatsApp de tus clientes. Puedes aplicar estas técnicas desde cualquier medio en el que ya exista algún tipo de comunicación con tu cliente.

Descubre 4 formas efectivas que en conjunto con imágenes o diseños atractivos te ayudarán a lograr esos opt-ins que buscas.

1.- Desde tu sitio web.

Aprovecha la visita de tus clientes a tu sito web y añade un pop-up en tu página inicial donde los invites a contactar por WhatsApp o incluye un botón de “enviar mensaje” que al ser seleccionado abra una conversación directamente en la aplicación de WhatsApp. Una vez en WhatsApp pide su consentimiento para recibir notificaciones.

Puedes también diseñar una landing page específica para solicitar su consentimiento. En este caso invita a los usuarios a dejar su número a cambio de recibir notificaciones o algún tipo de newsletter por WhatsApp. Cuando el usuario acepte el CTA, dirígelo a una página de “gracias”, donde se confirme su subscripción.

Una técnica que ha funcionado para varias empresas es invitar desde su sitio web a clientes potenciales a recibir algún tipo de valoración gratuita o presupuesto desde WhatsApp y ya en la aplicación solicitan el consentimiento. Sobre todo, empresas que establecen precios de acuerdo con cada cliente. En este supuesto además de que la empresa logre el opt in, genera leads de clientes potenciales.

2.- Canales de terceros

Quizá ya utilices ciertos canales para enviar notificaciones a tus clientes, aprovéchalos y solicita el opt in por alguno de ellos.

• SMS: Añade un enlace que lleve a una landing con un formulario de suscripción y ahí solicita el opt-in.
• E-mail: Incluye un enlace en tus campañas de correo electrónico para recibir información por WhatsApp, al igual que en el SMS, incluye un enlace que dirija a una landing page o a tu sitio web con un CTA de aceptar el consentimiento.
• Redes sociales: Publica un enlace en las redes sociales favoritas como Instagram o Facebook que redirijan a WhatsApp. Los anuncios de pago de estas dos redes tienen la opción de contactar a la empresa directamente en WhatsApp ya que todos los canales son propiedad de Meta.

Para recolectar opt-ins en WhatsApp a través de redes sociales, en Instagram, por ejemplo, puedes hacerlo mediante un concurso o trivia iniciada en un post en el perfil de Instagram de la empresa, donde con diseños atractivos invites a tus seguidores a continuar con la dinámica en WhatsApp. Ya en la aplicación solicita el consentimiento de tus clientes para enviar notificaciones futuras.

El dar algún tipo de incentivo –descuento en próxima compra, accesos exclusivos, producto gratis- motivará aún más a tus usuarios a continuar la conversación por WhatsApp.

Para guiar a la aplicación desde Instagram, puedes mostrar un enlace en tu perfil que lleve directamente a una conversación en WhatsApp.

3.- Establecimiento físicos

Los códigos QR son una forma rápida y sencilla de obtener opt-ins. Imprime códigos QR y muéstralos en tus puntos de venta, en paquetes o en productos. Los usuarios sólo tendrán que escanear el código con su móvil para que se abra una conversación en WhatsApp. Una vez en la aplicación podrás solicitar su consentimiento.

Puedes incluirlos también en tarjetas de visita, folletos o menús físicos.

4.- Procesos actuales

Solicita el opt-in durante alguno de los procesos actuales del customer journey. Por ejemplo, en el momento que el cliente rellena algún formulario de confirmación de compra con sus datos personales, puedes añadir una casilla de verificación donde acepte recibir toda la información relacionada con la compra desde WhatsApp.

La verificación de casilla es muy efectiva en empresas de logística, aerolíneas u hoteles donde el usuario necesita saber detalles específicos sobre su compra y tenerlos a mano en cualquier momento. La ventaja de esta opción es que el opt in se puede agregar con naturalidad dentro de estos procesos.

Consejos útiles para asegurar que tus opt-ins sean exitosos

Sin importar la estrategia que utilices, piensa primero en el cliente. Considera que al darte su consentimiento están permitiendo que te comuniques con ellos en un canal que utilizan 24/7. No desaproveches esta oportunidad y envía mensajes que aporten valor.

A medida de lo posible, reduce el esfuerzo del cliente para aceptar el opt-in. Encuentra la forma natural de hacerlo dentro de tus procesos actuales y aprovecha los otros canales donde ya tienes comunicación importante.

WhatsApp ofrece muchas herramientas atractivas que con un poco de creatividad te ayudarán a generar un mayor engagment con tus clientes. Puedes integrar fácilmente otras APIs o sistemas de gestión para personalizar tus mensajes.

En Link Mobility, como BSP de WhatsApp Business API, te ayudaremos a encontrar la mejor estrategia para llegar a más clientes con WhatsApp. Nuestras soluciones están diseñadas para crear conversaciones valiosas dentro de los canales de mensajería más importantes, que, al juntarlos con plataformas conversacionales, como el chatbot de Xenioo, hacemos que cada mensaje se convierta en una conversación y llegue en el momento adecuado. Contáctanos y empieza a comunicarte con más clientes por WhatsApp.

Cómo aumentar las ventas con WhatsApp hasta en 35%

Escrito por Alejandro Valderrama, Customer Success Manager en LINK Mobility Spain

Cuando una importante empresa mayorista se vio en la necesidad de mover sus ventas presenciales a un canal digital, se encontró que muchos de sus clientes, al ser personas mayores, no sabían cómo comprar dentro de un sitio web o no estaban convencidas de hacerlo sin la guía de algún asistente de la empresa.

Con miedo a perder clientes buscaron una nueva forma de vender que cumpliera con dos condiciones: que no requiriera de un largo proceso de adaptación y que pudieran dar atención personalizada. Se decidieron por el modelo de comercio conversacional a través de WhatsApp. Tras implementarlo aumentaron hasta en un 35% sus ventas en tan solo dos meses.

Descubre cómo lo lograron.

¿Qué es ventas por mensaje?

Text to shop o venta por mensaje es un método de venta popularizada por grandes tiendas minoristas y mayoristas en Estados Unidos y se ha expandido a muchas otras partes del mundo. El proceso de compra se realiza con un intercambio de mensajes y el resto -cobro, lugar de entrega y factura- se procesa de forma automatizada.

El éxito de este modelo radica en que el cliente no requiere de ninguna app adicional o entrar a un sitio web para realizar la compra, sino que lo hace desde un canal que ya utilizan como WhatsApp. La aplicación de WhatsApp ofrece a las empresas herramientas avanzadas que permiten recrear una tienda virtual dentro de la misma conversación.

En algunos países como México y Colombia, WhatsApp ahora incluye un buscador de tiendas o sucursales dentro de la aplicación donde el cliente puede localizar e iniciar rápidamente una conversación con la empresa. Para los comercios es una gran ventaja competitiva frente a las que no utilizan WhatsApp.

Cómo vender desde WhatsApp

Para poder recrear un proceso de compra similar al de una tienda física dentro de WhatsApp, es necesario hacer una integración a la API de WhatsApp Business. Para conseguirlo es necesario la colaboración de un partner de Meta, denominado BSP, como Link Mobility. Las ventajas de la API respecto al uso habitual de WhatsApp es que disfrutarás de las funciones avanzadas de la aplicación, además de poder hacer integraciones con chatbots o una conexión a tu sistema de gestión de clientes (CRM).

Integra flujos conversacionales automáticos

Ten en cuenta que el cliente además de querer un trayecto de compra sencillo busca tener una experiencia similar al de una tienda física. Esto implica hacer preguntas, pedir recomendaciones o conocer especificaciones sobre algunos productos. A menos que tengas una fuerza comercial que pueda estar 24×7 atendiendo, la forma de lograrlo es integrar un chatbot que asista y guíe al cliente durante todo el trayecto. El chatbot, ya sea a través de flujos predefinidos o con la ayuda de inteligencia artificial conversará automáticamente con tus usuarios.

Para personalizar la conversación integra tu software de gestión de clientes (CRM): recupera el nombre del cliente y utilízalo en la conversación para proporcionar confianza. También puedes hacer recomendaciones con base en el historial de compras.

Si la conversación se complica o en caso de que el cliente lo requiera, es necesario contar con una funcionalidad de transferencia de la conversación a un agente humano, ya sea por el mismo chat o con la opción de llamada

Crea un recorrido de compra sin fricciones

Para crear una experiencia de compra más sencilla, integra flujos que faciliten el trayecto del cliente. Puedes añadir catálogos donde muestres los productos que vendes con sus descripciones, precios e información útil. Ahí mismo los clientes podrán seleccionar y guardar en el carrito.

Incluye botones con opciones predeterminadas que ayuden a que el cliente entienda qué puede realizar dentro de la conversación como, por ejemplo, ver ofertas, modificar carrito de compra o realizar otras consultas.

Un mismo canal. Múltiples oportunidades

Una vez finalizada la compra, se puede utilizar el mismo canal para enviar facturas, o cualquier tipo de notificación necesaria como confirmaciones con detalles del pedido, actualizaciones o cambios en fechas de entrega.

Así mismo, puedes hacer encuestas para evaluar el servicio y así detectar fácilmente áreas de mejora.

La posibilidad de desarrollar un programa de fidelización dentro de la conversación también es posible. Tus clientes pueden generar puntos con sus compras y recibir ofertas personalizadas generando un código QR, equivalente a la clásica tarjeta de fidelización, que también puede usarse en establecimientos físicos.

Aprovecha fechas especiales para enviarles mensajes automatizados como felicitaciones de cumpleaños o de aniversario.

Cómo conseguir que los clientes accedan a la compra conversacional

Ya tienes preparado el canal para vender por WhatsApp. Ahora necesitas que tus clientes existentes o los leads que consigas de nuevas campañas de marketing accedan al canal para iniciar la compra.

En el caso de los clientes existentes ya tienes sus datos de contacto. Envía una comunicación o newsletter por email y anuncia tu nuevo canal de venta. Si tienes una tienda física, publicita el número de teléfono de WhatsApp con un código QR. Si vendes online con una página web, traslada la conversación del chat web al chat via WhatsApp.

Para llegar a nuevos clientes se pueden utilizar los Social Ads. Anuncios en facebook o Instagram cuya llamada a la acción o CTA es abrir una conversación en WhatsApp que inicia el proceso de compra. Otra opción es enviar una campaña de marketing SMS que en lugar de enviar al usuario a una web inicie el proceso de venta en WhatsApp.

¿Cómo mejorar aún más la experiencia de usuario y aumentar las ventas?

Venta cruzada y promociones

Analiza el historial de compras de tus clientes. Ya tienes un registro automático de sus preferencias y tendencias de compra. Ofréceles artículos similares o complementarios a su pedido. No hay que esperar a la siguiente campaña, puedes utilizar la conversación que ya estás teniendo para potenciar la venta cruzada. Aquí es muy importante no ser demasiado invasivo o insistir demasiado. La conversación tiene que fluir y la oferta tiene que ser natural. En este punto es muy recomendable contar con la ayuda de un experto en marketing conversacional que diseñe el tono y la estrategia de ventas.

El cliente ya ha abierto el canal de WhatsApp con tu empresa. Como en el caso de las newsletters de email, utiliza WhatsApp como canal de marketing para enviar promociones personalizadas o novedades relacionadas con su historial de compras.

¿Qué tengo que hacer para empezar a vender por WhatsApp?

Para sacar el máximo partido a WhatsApp en tu negocio lo ideal es conectar la conversación de WhatsApp con el resto de sistemas donde la empresa almacene información:

• Un software de gestión de clientes (CRM).
• Tu tienda online (Shopify, Prestashop, Magento, WooCommerce).
• Tu empresa de logística para los envíos.
• Organizar toda la conversación con un bot.

Para utilizar la API es necesario que contactes con un proveedor de soluciones comerciales (BSP), un partner de Meta como Link Mobility.

Link Mobility además de ser un distribuidor autorizado cuenta con una gran infraestructura tecnológica que te ayudará a crear una estrategia omnicanal que potencie la conversación en diferentes canales. Contacta con nosotros y te ayudaremos en el proceso.

Cómo crear un programa de fidelización de clientes con WhatsApp

Escrito por Mercedes Aizen, Customer Success Manager en LINK Mobility Spain

A Sofia, directora de Marketing de una gran cadena de restaurantes de comida rápida, no le quedaba duda que una de las mejores soluciones para retener a los clientes era desarrollando un programa de fidelización con recompensas. El negocio de comida es tan competido, que conservar la relación con sus clientes actuales resulta menos costoso que adquirir nuevos clientes.

Para llevar a cabo su idea decidió crear una aplicación móvil donde se registraran los clientes. Sin darse cuenta, en los primeros tres meses la empresa llevaba gastados más de 20 mil euros entre costos de diseño, desarrollo, instalación y mantenimiento de la aplicación. Lo peor de todo fue que la tasa de registro de clientes era muy baja, mientras que la tasa de abandono después del primer uso era muy alta.

En su búsqueda por encontrar respuestas, se acercó a Link Mobility donde analizamos su problema y le ayudamos a desarrollar la mejor solución.

Programa de fidelización desde un canal conversacional

Para motivar a los clientes a inscribirse sin la necesidad de descargar otra app, se decidió lanzar el programa de fidelización en WhatsApp, un canal ya conocido por los clientes de la empresa de Sofía. WhatsApp no solamente cuenta con una tasa alta de apertura, sino que sus herramientas de integración le permiten conectar chatbots, programas de gestión de clientes (CRM) o de automatizaciones de marketing para maximizar el alcance de las conversaciones.

Tú también puedes desarrollar un programa de fidelización exitoso por medio de WhatsApp si consideras lo siguiente:

Registro en 30 segundos

La inscripción al programa se realiza desde una conversación en WhatsApp, donde el usuario va respondiendo a preguntas predefinidas y guiadas, como nombre y apellidos, para generar su perfil. No es necesario solicitar su número de teléfono ya que se obtiene directamente de la conversación de WhatsApp. Recuerda que cuantos menos datos solicites mayor respuesta habrá por parte de tus usuarios. Si sólo pides nombres y apellidos el usuario se registra en menos de 30 segundos.

Tarjeta digital

Al completar el registro el usuario recibe en la conversación un código QR para identificarse en los establecimientos y acumular puntos. En caso de que el cliente cierre la conversación y no vea más el código QR, puede encontrarlo en el historial o en una nueva conversación escribiendo palabras como “obtener código”. No es necesario que se identifique otra vez ya que la conversación y cuenta de usuario está asociada con su número de teléfono.

Consulta de puntos e información de la cuenta

A través de la conversación abierta en WhatsApp los clientes pueden solicitar información sobre el número de puntos, información para canjearlos, historial de compras, productos y ofertas especiales.

Haz más fluida la conversación con botones con opciones predeterminadas, desplegando un menú con distintos temas a los que puedan dirigirse.

Incluso es posible crear un catálogo con imágenes de los productos a canjear para hacer más interactiva la experiencia.

Campañas de Marketing personalizadas

Sofía se dio cuenta que, con la información registrada de los clientes, como preferencias de productos, tendencias de compra o establecimientos más frecuentados, podía ahora enviar información personalizada a cada uno de ellos.

Aprovecha el canal y envía promociones directas a tu audiencia. En seis meses, Sofia logró tener un ROI de hasta el 6x en sus campañas de marketing.

Localización de establecimientos

El cliente podrá fácilmente encontrar los establecimientos más cercanos compartiendo su ubicación en la conversación o mencionando su código postal.

Aumenta la satisfacción

Posterior a su compra envía encuestas de satisfacción, tus clientes agradecerán que los escuches.

76% más canje de puntos durante los primeros meses del programa de recompensas

Al cabo de unos meses, la tasa de registro al programa de fidelización aumentó y Sofia finalmente pudo fortalecer la relación de la marca con sus clientes actuales. Aún más, la tasa de canje de puntos aumentó un 76% en comparación con los puntos canjeados por la app.

Adicionalmente, Sofía utilizó la información para desarrollar estrategias de marketing y ventas y, sin planearlo, estableció un nuevo canal más efectivo para la atención al cliente, ya que sus usuarios utilizan el mismo medio para hacer llegar todas sus dudas relacionadas con los restaurantes.

Contentos con los resultados, Sofia cuenta ahora con la aprobación de la dirección de la empresa para sacarle más provecho a WhatsApp y utilizarlo como plataforma de pedidos a domicilio para ampliar su mercado.

¿Que debes considerar a la hora de usar WhatsApp como medio de comunicación?

No abuses de los mensajes que envíes a tus clientes, de lo contrario podrás ser considerado como invasivo.

Sé creativo, las posibilidades que ofrece WhatsApp son muy amplias, desde el envío de imágenes, videos y ubicaciones, la forma en que estas pueden combinarse da una ventana muy amplia para hacer más interactiva la comunicación con tus clientes.

Por último, no olvides personalizar tus conversaciones. Si es posible llámalos por su nombre cada vez que se comuniquen contigo, esto les dará un sentido de pertenencia y fidelidad a tu negocio.

Quiero crear mi propio programa de fidelización de clientes por WhatsApp

Si necesitas el acompañamiento de un experto para poner en marcha un programa de fidelización de clientes por WhatsApp, contacta con nosotros a través del formulario de contacto, en [email protected] o en nuestro teléfono: 912 160 100.

WhatsApp: Creando conversaciones de valor

Con más de 2.000 millones de personas que utilizan WhatsApp cada día, este canal de comunicación está registrando altos índices de penetración en múltiples países. Se está convirtiendo rápidamente en el canal a elegir por muchas empresas. A medida que la demanda crece y vemos más casos de uso exitosos, WhatsApp está haciendo cambios para mejorar las conversaciones que las empresas pueden tener con sus consumidores.

Los clientes eligen por qué canales quieren interactuar.

En muchos países, la penetración de WhatsApp es tan alta que, si las empresas no están implementando este canal es sus comunicaciones, están perdiendo un gran porcentaje de clientes potenciales o no están donde sus clientes quieren.

WhatsApp (web) se ha dado cuenta de esta creciente necesidad, como consecuencia ha ampliado recientemente las formas en las que los clientes pueden conectar con su empresa favorita a largo del customer journey. Esto significa que han agregado tipos de notificaciones proactivas, es decir, la persona tiene que acceder a recibirlas.

¿Cuáles son los cambios?

• WhatsApp comenzó con las notificaciones puntuales, hoy en día la gente ha mostrado interés en recibir información adicional en WhatsApp. Las empresas que tengan configurado el Business Manager con localización en uno de los países listados más abajo, podrán enviar notificaciones no transaccionales. Por ejemplo, para actualizar a los clientes cuando algo vuelva a estar en stock.

* Si ya tienes una cuenta de WhatsApp Business Solution, no es necesario realizar ningún cambio.

• El proceso de creación de plantillas de mensajes en Business Manager o a través de la API, se queda intacto. Las empresas deberán elegir una de las once categorías de plantillas cuando envíen un mensaje no transaccional, como la categoría «alertas».
• Las plantillas seguirán pasando por un proceso de revisión para garantizar que no se infrinjan las políticas de Comercio y Negocios y que el formato sea correcto.

WhatsApp & las notificaciones proactivas:

• La gente quiere saber de sus marcas favoritas, ya sea por un canal u otro, a lo largo del customer journey.
• Ahora, WhatsApp incluye tipos de actualizaciones y notificaciones que la gente puede elegir recibir, de modo que las empresas puedan enviar información adicional a las personas que aceptan estas comunicaciones.
• Algunos ejemplos son: recomendaciones de productos basadas en una compra anteriores o recientes, ofertas relevantes, alertas informativas útiles, etc.
• WhatsApp quiere asegurarse de que los usuarios tengan una experiencia valiosa al escribir a las empresas. Los clientes tienen el control sobre la aplicación y pueden bloquear/denunciar a un negocio en cualquier momento. Además, WhatsApp puede tomar sistemáticamente medidas para limitar el alcance de los mensajes de baja calidad, incluyendo la limitación de la audiencia o la eliminación automática de plantillas.

Impulsando un user experience de alta calidad:

• Esperado: Los destinatarios ya deberían haber aceptado recibir información de las empresas.
• Relevante: La personalización de las comunicaciones es clave. Cada notificación debe ser relevante y única para el cliente. Puede basarse en compras pasadas o en crear engagement con tu marca. Debe ser concisa y contener sólo la información necesaria y los pasos a seguir.
• Oportuno: solo se debe enviar notificaciones a los clientes cuando sean relevantes.

Para resumir los cambios, WhatsApp ha mejorado el customer journey para permitir a las empresas llevar conversaciones con más valor a través del canal. Es importante tener en cuenta que, si bien las notificaciones proactivas te permiten relacionarte con tus clientes basadas en contenido relevante y oportuno, estas deben ser aceptadas. Esto significa que las empresas deben obtener el opt-in antes de enviar las notificaciones de manera activa.

Ejemplos de uso

• Out-reach proactivo y recordatorios sobre novedades, actualizaciones y ofertas relevantes.
• Recomendaciones de productos basadas en compras recientes.
• Actualizaciones sobre los productos o recordatorios de abandono de la cesta de la compra.
• Alertas y notificaciones basadas en las preferencias del cliente.

Requisitos del opt-in de WhatsApp:

• Las empresas deben indicar claramente que una persona está aceptando recibir mensajes de la empresa a través de la aplicación.
• El nombre de la empresa debe estar claramente indicado en el opt-in.
• Las empresas deben cumplir con la legislación actual.

Best practices para crear una experiencia de opt-in de alta calidad:

Los usuarios esperan información útil o sentirse importantes con los mensajes que reciben. Establece esta expectativa mediante:

• Obtener un opt-in que abarque las diferentes categorías de mensajes que vas a enviar (ej. actualizaciones de pedidos, ofertas relevantes, recomendaciones de productos, etc.)
• Adquirir un opt-in por cada tipo de mensaje específico.
• Proporcionar instrucciones claras sobre cómo las personas pueden deshacerlo (opt-out) para no recibir X mensajes y cumplir con estas solicitudes.
• Comprobar que los flujos de opt-in y opt-out son claros e intuitivos para los usuarios.
• Evitar enviar mensajes a los clientes con demasiada frecuencia.
• Comunicar el valor de recibir estas importantes actualizaciones en WhatsApp.

* Estas nuevas actualizaciones están disponibles en los siguientes países: Indonesia, México, Singapur, Malasia, Sudáfrica, Emiratos Árabes Unidos, Rusia, Arabia Saudí, Israel, Reino Unido, Países Bajos, España, Italia, Alemania, Nigeria, Egipto, Brasil, Colombia, Jamaica y Estados Unidos.

¿Está interesado en empezar a utilizar la API de WhatsApp Business?

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