WhatsApp para supermercados: Casos de uso y buenas prácticas

En el recibidor del edificio dejaron varios flyers promocionales de un famoso supermercado. El portero los recibió y los colocó sobre una mesa al costado de los elevadores. Hace algunos años, en pocas horas los folletos hubieran volado, ahora pasaron los días y casi nadie volteo a verlos. Un gasto en papel, impresión, repartidores que el supermercado pudo haberse evitado.

Una forma efectiva de comunicarse o enviar información valiosa a los clientes, es a través de las herramientas de WhatsApp para supermercados. Muchos no lo saben, pero dentro de la famosa aplicación de mensajería es posible recrear distintos casos de uso, como campañas de marketing, operaciones de atención al cliente o programas de fidelización. La clave esta en que la empresa se dirige al cliente por el canal digital donde pasa la mayor parte del día, donde puede intercambiar mensajes de forma intuitiva y donde no requieren de algún esfuerzo adicional para adaptarse.

Herramientas de WhatsApp para Supermercados

Las empresas que quieran utilizar las funcionalidades avanzadas de WhatsApp para comunicarse con sus clientes por este canal, necesitan acceder a la API de WhatsApp Business.

La API permite hacer integraciones con otras API´s o plataformas de tecnología con las que ya cuenta la empresa como un CRM o ERP. Además, es posible conectar un chatbot y hacer más dinámicas las conversaciones.

Otras de las ventajas es la posibilidad de recolectar datos valiosos que ayude a los negocios a tomar decisiones inteligentes y entender un poco más a fondo a los clientes.

WhatsApp para supermercados se puede adaptar a muchos casos de uso, te diremos tres de las más importantes que te ayudarán a cumplir los objetivos de tu empresa, como por ejemplo, mejorar el ROI de tus campañas o aumentar la satisfacción de tus clientes.

Envío de flyers promociónales

Casos reales de supermercados que ya utilizan WhatsApp para envíar folletos digitales experimentan hasta el 98% de tasa de apertura y lectura. Te parecerá muy alta la cifra, pero si tomamos en cuenta que pasamos hasta 5 horas al día en el móvil y la mayor parte de este tiempo estamos dentro de WhatsApp, es casi inevitable no leer una notificación que nos llega.

A diferencia de otros canales digitales como el e-mail, las empresas que ya lo utilizan han notado un ROI hasta 5x más alto. El problema del correo electrónico es que muchas veces estos tipos de mensaje se van directamente a SPAM y en el caso de personas mayores no suelen utilizar mucho este canal.

En temas de sustentabilidad, es la mejor opción. Evitarás la impresión innecesaria de papel y los gastos de transportación para distribuir tus folletos.

Si quieres tener más impacto con tus envíos puedes segmentar tus audiencias y elegir promociones para nichos específicos. Incluye promociones que solamente sean válidos para los usuarios de WhatsApp. Lo que mejor funciona es incluir en tu flyer digital un QR que al ser escaneado en tiendas haga válidas las ofertas.

Las empresas que quieran enviar información por WhatsApp, necesitan primero recolectar el opt-in de los usuarios, existen muchos puntos de entrada efectivos para lograrlo, en este otro blog de cómo obtener el consentimiento de los usuarios te contamos los más efectivos.

Programas de fidelización

Para retener y crear una relación a largo plazo con tus clientes es posible crear un programa de fidelización dentro de la misma aplicación. Todo el proceso desde el registro, consulta de puntos y promociones personalizadas, se desarrolla de forma guiada dentro de una conversación y la suscripción se hace en tan solo unos segundos.

Toda la información que recolectes de tus usuarios, como preferencias de compra y ubicación, te ayudará a segmentarlos y enviarles mensajes personalizados. Incluso registrando su fecha de nacimiento podrás enviarles algún tipo de descuento o regalo especial en su cumpleaños.

Atención preventa y post venta

WhatsApp Business API también ha demostrado ser un canal efectivo para que las empresas respondan a preguntas frecuentes como horarios, disponibilidad de artículos o localización de sucursales. Para la localización de sucursales, WhatsApp permite que el usuario comparta su ubicación y de forma automática se encuentre la tienda más cercana.

La atención después a la compra es igual de importante. La tienda puede enviar al cliente facturas o tickets, algo que también contribuye al ahorro de papel y por lado del cliente, le permite tener un mejor registro de sus compras. Para conocer la opinion de los clientes puedes enviar una encuesta de satisfacción que valore la comunicación por este medio o la experiencia en general con tu negocio.

¿Y vender dentro de WhatsApp, también es posible?

Si quieres ir aún más lejos con el uso de la aplicación, también es posible vender dentro del canal de WhatsApp. Con WhatsApp Business API puedes crear catálogos inteligentes dentro de una conversación, añadir productos al carrito y crear experiencias de compra personalizadas.

WhatsApp es ideal para hacer técnicas de up-selling y cross-selling de tus productos o servicios. Cada vez que interactúas con tus clientes, podrás recopilar información valiosa que te ayudará personalizar el trato con cada uno de ellos.

Mejores Prácticas

• Considera que WhatsApp es un canal que tus clientes utilizan a diario, evita ser invasivo en tus comunicaciones, respeta horarios y frecuencia con los que los envías y da la opción de anular suscripción en caso de que ya no estén interesados en recibir información.
• Recuerda que es menos costoso retener a tus clientes actuales que atraer a nuevos, por ello aprovecha las ventajas de los programas de fidelización para ofrecer productos o servicios que realmente los hagan sentir que son importantes para tu negocio.
• Se claro con tus clientes de como se utiliza la información que solicitas, respeta las políticas de privacidad y la utilización de la data recolectada.
• Lo más pronto posible, verifica tu empresa con Meta para obtener la insignia verde, dará mayor credibilidad a tus comunicaciones. Este proceso de verificación puedes hacerlo con la ayuda de un BSP como LINK Mobility quien agilizará todo el trámite.

WhatsApp es un canal de comunicación en crecimiento para diferentes tipos de negocios. Por su efectividad, en casos de uso relacionados con supermercados, se espera un crecimiento exponencial en los próximos meses. Meta apuesta constantemente por hacer mejoras para integrar por completo a las empresas dentro del canal. Aunque la integración de nuevas funcionalidades se esta haciendo de forma progresiva en los distintos mercados, en algunos de ellos ya han integrado un buscador de empresas que guía directamente a los usuarios a conversar. Aquellas empresas que aparecen en este buscador, sin duda, que tienen una gran ventaja competitiva frente a las que no. Esta funcionalidad aún no llega a España, sin embargo, se espera que poco a poco la vayan adaptando a los mercados.

 

Qué es el comercio conversacional

Imagina que vas a una tienda, pides ayuda para saber disponibilidad de una talla y tardan horas en responderte. Peor aún, se acerca alguien a decirte de una oferta y cuando preguntas por más información nadie responde, ¿qué haces? Seguro que no regresas. Esta misma sensación la puede experimentar un cliente que llega a una web y no hay algún tipo de atención inmediata. El comercio conversacional, en cambio, ha venido a solucionar todo esto. Considerado como una de las tendencias digitales del 2023, cuenta con todo lo necesario para mejorar la experiencia de usuario en el comercio en línea.

¿Qué es el comercio conversacional?

El comercio conversacional, también conocido como e-commerce conversacional, es la estrategia de utilizar canales de mensajería para ofrecer mejores experiencias de compra a los usuarios. Las empresas, además de vender sus servicios o productos por medio de conversaciones uno a uno canales, tienen la posibilidad de recrear todo el customer journey desde un mismo lugar y de forma simplificada.

Una de las grandes ventajas del comercio por canales de mensajería es la integración de chatbots o asistentes virtuales, quienes ayudan a dar atención en tiempo real y personalizada. Esta característica ayuda a que las empresas tengan una mayor cercanía con los usuarios, aumentando las conversiones y la retención de clientes. El número de negocios moviéndose a este canal se ha incrementado de forma significativa en los últimos meses.

Por parte de los clientes, la preferencia hacia este formato de compra también ha aumentado. Se estima que alrededor del 67% de los clientes prefieren comunicarse por mensaje con las empresas, ya que, la rapidez y disponibilidad son cualidades que aportan mucho valor,

El e-commerce conversacional se puede realizar desde los diferentes canales de mensajería que existen, como WhatsApp, Telegram o RCS, y en redes sociales como Instagram o Facebook. Una de los canales más utilizados y efectivos para el e-commerce conversacional es WhatsApp. Además de ser la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo, ofrece herramientas avanzadas y automatizaciones que permiten recrear por completo una tienda online dentro de una ventana de conversación.

El comercio conversacional también es una gran opción para las empresas que quieran evitar el desarrollo de apps propias. Estas, además de presentar tasas bajas de descarga, sus costos de desarrollo y mantenimiento, suelen ser muy altos.

Cómo hacer un e-commerce conversacional dentro de WhatsApp

Para poder recrear por completo un sitio de e-commerce dentro de WhatsApp, es necesario hacerlo con WhatsApp Business API. Este interfaz permite incluir herramientas avanzadas de automatización y ventas dentro de una ventana de conversación. Lo que mejora la experiencia de usuario, en comparación con un e-commerce tradicional.

Las herramientas que ofrece WhatsApp para e-commerce van desde catálogos dinámicos, integración de plataformas de pago, carrito de compras e inicios de sesión que te ayuden a reconocer a tus clientes cada vez que ingresan a tu negocio digital.

Para adquirir una cuenta de WhatsApp Business API, es necesario contactar con un BSP (Proveedor de Soluciones Empresariales) de Meta.

Herramientas e integraciones en WhatsApp Business para impulsar tu e-commerce

Chatbots: El integrar un chatbot o asistente virtual dentro de un canal conversacional como WhatsApp te da la posibilidad de estar disponible 24/7. Los usuarios pueden acceder a tu e-commerce en cualquier momento del día y en caso de tener alguna pregunta o querer hacer una compra, el chatbot da atención al instante. Este tipo de automatizaciones te permitirán llegar a un mayor número de clientes de forma simultánea.

Es necesario que en la integración de un chatbot diseñes una buena experiencia de usuario. Esto puede mejorar significativamente la conversión de ventas.

Integraciones: La posibilidad de integrar cualquier plataforma tanto de gestión o de marketing de una empresa con WhatsApp Business API, ayuda a entrelazar toda la información disponible e impulsar aun más el canal. Por ejemplo, puedes conectar tu CRM con WhatsApp, con ello cada vez que un usuario inicie una conversación podrás identificarlo y enviar mensajes personalizados.

Catálogos: Dentro de WhatsApp es posible crear catálogos con todos los detalles de los productos. Puedes hacer también integraciones con Inteligencia Artificial para hacerlos más personalizados y dinámicos, de tal forma que dependiendo de cada cliente se muestren los productos que más se acerquen a sus intereses.

Ventas cruzadas y adicionales: De las principales ventajas de tener un canal de venta dentro de WhatsApp es la posibilidad de analizar cada interacción que se tiene con los clientes e identificarlos cada vez que quieras comunicarte nuevamente con ellos. Para impulsar aún más las ventas, durante el proceso de compra puedes hacer recomendaciones de productos y ofrecer mejores versiones de lo que están comprando.

Retargeting desde WhatsApp: Otra de las grandes ventajas del comercio conversacional dentro de WhatsApp es la posibilidad de hacer retargeting por el mismo canal donde se visualizan los productos. Para la recuperación de carrito abandonado, puedes enviar horas o días después un recordatorio sobre la compra pendiente o hacer una recomendación similar.

Ventajas del comercio conversacional frente al comercio tradicional:

1. Mejor experiencia del usuario: el comercio conversacional permite a los consumidores interactuar con las empresas de una manera más cercana y personalizada, lo que mejora la experiencia de compra digital y aumenta la satisfacción del cliente.

2. Mayores tasas de conversión: al permitir que los clientes realicen compras directamente desde una conversación, ayuda a las empresas aumentar la tasa de conversión, además la posibilidad de hacer retargeting directamente de la aplicación lo que reduce los abandonos de carrito.

3. Reducción de costos: el comercio conversacional es mucho más económico que el desarrollar una app y los costes de mantenimiento. Con un canal conversacional, las mejoras y optimizaciones las puedes hacer al momento. Además el integrar bots dentro de la WhatsApp te ayuda a reducir las tareas de tu personal de atención.

4. Mayor satisfacción del cliente: las automatizaciones te permitirán ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficiente. Lo más recomendable es que durante la conversación facilites la opción de trasladar al usuario con un operador y al finalizar el proceso, envía una encuesta de satisfacción para encontrar áreas de oportunidad.

5. Canal inclusivo: el comercio conversacional puede hacer que las compras en línea sean más accesibles para personas con discapacidades visuales o de movilidad. WhatsApp da la posibilidad de integrar notas de voz y audio para guiar en la conversación. Así como la opción de trasladar con un operador para brindar un mayor soporte.

Ejemplos reales de comercio conversacional

Cada vez son más las empresas que se adaptan a esta nueva modalidad de comercio digital y optan por utilizar WhatsApp para acercarse a con sus clientes. Uno de los ejemplos más recientes de comercio conversacional es Samsung España. Dentro de WhatsApp, venden la gama más nueva de teléfonos móviles. Los usuarios, con tan solo abrir una conversación con el número de WhatsApp de la compañía, pueden visualizar el catálogo, conocer las diferentes especificaciones del producto, contratar seguros para sus teléfonos móviles y agregar al carrito. Todo, sin tener que salir de la aplicación.

Samsung España, en tan solo unos meses de tener este canal en operación, ya presenta números positivos de venta y una alta satisfacción de los clientes que lo utilizan.

Otro ejemplo de grandes empresas utilizando el canal, es el Corte Inglés Seguros. Por medio de WhatsApp, venden paquetes de seguros y además brindan atención de preventa y postventa. De esta forma, han aumentado la satisfacción de sus clientes y han reducido tiempos en el cierre de contratación de seguros.

El comercio conversacional viene a cubrir esos espacios donde el cliente busca cercanía con las empresas a través de canales digitales. La comunicación uno a uno facilita esta interacción empresa – cliente y ayuda a crear una mejor relación a largo plazo.

Aunque apenas es el inicio de un movimiento que sigue tomando fuerza, las empresas que quieren impulsar sus ventas digitales, visualizan el comercio conversacional como una oportunidad de llegar, cuanto antes, al canal donde están todos los clientes.

Precios WhatsApp Business API, ¿Cuánto cuesta? (2023)

Para impulsar que más empresas gocen de los beneficios de comunicarse por WhatsApp Business API, Meta ha hecho cambios en los precios de los mensajes que se envían a los clientes. Anteriormente se determinaban según quién iniciaba la conversación, empresa o cliente, pero a partir del 1 de junio del 2023, el costo de algunos mensajes enviados por las empresas ha tenido una disminución y este depende del objetivo de cada mensaje.

¿Quieres saber qué mensajes cuestan menos que otros? Aquí te lo contamos.

Categorías de mensajes iniciados por la empresa.

Antes de conocer los precios de los mensajes en WhatsApp Business API es importante que sepas sobre las nuevas categorías de mensajes que ha definido Meta. Estas categorías van en función del caso de uso del mensaje que se envíe. Por ejemplo, aquellos mensajes que van relacionados con el proceso de pre venta de un artículo, como mensajes promocionales, van en una categoría diferente que aquellos relacionados con un proceso de post venta, como confirmaciones de pedidos.

Nuevas categorías de mensaje:

• Marketing: se consideran dentro de esta categoría los mensajes que tienen como objetivo impulsar las ventas de la empresa, como el envío de ofertas, cupones, notificaciones o publicidad por WhatsApp.
• Utilidad: mensajes relacionados con un proceso de postventa de un producto o servicio, como confirmaciones, envío de factura o actualizaciones de envío.
• Autenticación: mensajes de validación de identidad como contraseñas únicas o códigos de acceso.
• Servicio (atención al cliente): son los mensajes que la empresa envía en respuesta a un mensaje previo del cliente. Esta categoría es la única donde el cliente inicia la conversación.

 

Precios en WhatsApp Business API en España (a partir de junio del 2023)

Desde el 1 junio del 2023, Meta basa su modelo de precios en relación a la categoría a la que pertenece cada mensaje enviado.

Los precios para cada categoría se definieron en función del valor que el mensaje pueda ofrecer a la empresa. Es decir, un mensaje en el que una empresa envía un cupón de descuento a un potencial cliente, tiene un costo más elevado que uno para enviar un código de registro, ya que el cupón puede resultar en una venta futura para la empresa y generar mayor valor inmediato que el código de registro.

Teniendo claro lo anterior, a partir del 1 de junio del 2023, los mensajes con objetivos de marketing mantienen el mismo precio, mientras que los de postventa y autenticación han tenido una reducción.

Los mensajes de servicio, identificados como los mensajes en respuesta un mensaje iniciado por el cliente, siguen teniendo el mismo precio, el cual es menor al de las otras categorías.

Para enviar mensajes a otros países por WhatsApp Business API, el coste de cada mensaje se basa en el código del país del usuario al que se envíe, no de la ubicación de la empresa y estos varían de un país a otro. Es decir que si tu empresa está en Londres y envías un mensaje a un usuario que está en Madrid se te cobrará el costo de mensaje en España y no Reino Unido.

¿Qué pasa si envío plantillas de diferentes categorías en la misma ventana de conversación de 24 horas?

Cada vez que se envíe un mensaje de plantilla con diferentes categorías se produce un cargo por conversación, a menos que se envíen plantillas de la misma categoría en una sola conversación y dentro de la ventana de 24 horas. Por ejemplo, si se envía una plantilla de servicios durante una conversación de servicio, se abre una conversación de servicios separada durante 24 horas, contando desde el momento en que se envíe la plantilla de servicios.

Si se envía una plantilla de servicios durante una conversación de servicios abierta, no se abre una nueva conversación de servicios ni se crea un nuevo cargo.

Más cambios en los precios a partir del 1 de junio

Las empresas que quieran probar WhatsApp Business API, siguen teniendo 1.000 mensajes gratuitos dentro de las conversaciones iniciadas por los clientes. A partir del 1 de junio, las conversaciones iniciadas por la empresa ya no se incluyen en el nivel gratuito. De la misma forma, cada cuenta de WhatsApp Business API tiene 1.000 conversaciones gratuitas al mes cuando sean iniciadas por el usuario. Esta cuenta se reinicia cada mes.

Otros cambios que entraron en vigor el 1 de marzo del 2023

Desde el 1 de marzo aquellas conversaciones iniciadas por el cliente que entren mediante un botón de llamada a la acción en anuncios de clic a WhatsApp o por los botones de llamadas a la acción de una página de Facebook o Instagram son gratuitas en una ventana de 72 horas. Anteriormente la ventana era de 24.

Envío de publicidad por WhatsApp

¿Pruebas diferentes diseños, cambias el CTA, mejoras el caption, haces tests a/b y aún no logras impactar con tus campañas de marketing? Quizá el problema no esté en el contenido o en tus productos, si no en el canal que utilizas para enviar tus mensajes. Una forma más efectiva de lograrlo es enviar publicidad por WhatsApp. No muchos lo saben pero es posible y si cumples con los requisitos es totalmente legal. Aquí te explicamos como.

Cómo enviar publicidad por WhatsApp

Para que las empresas puedan enviar mensajes a sus clientes dentro de WhatsApp, es necesario tener la integración de WhatsApp Business API. A diferencia de la versión básica de WhatsApp Business, las empresas pueden enviar mensajes masivos y hacer integraciones de otras plataformas de tal forma que el envío se haga de forma automatizada y a escala.

Dentro de WhatsApp Business API las empresas pueden enviar comunicación activa a sus clientes, ya sea de marketing, atención al cliente o mensajes de verificación.

En el caso de publicidad y marketing, campañas bien diseñadas, con ofertas de valor atractivas pueden lograr hasta el 98% de tasa de apertura, un mayor engagement y tasas de conversión superiores a otros canales de mensajería como el e-mail, el cual difícilmente supera el 30%.

Una vez que la empresa tenga una cuenta en WhatsApp Business API, ahora si es posible enviar mensajes publicitarios siguiendo estos pasos:

1.- Obtén el opt-in de tus clientes y dirígelos a WhatsApp

Lo primero que tiene que hacer un negocio para enviar mensajes por WhatsApp Business API, es obtener el opt-in de los clientes. El opt-in de WhatsApp es el consentimiento explícito dado por los usuarios, donde reconocen el interés en un producto o servicio y autorizan a un negocio a contactarlos por la aplicación.

Existen diferentes puntos de varias formas de conseguir el consentimiento de tus clientes por WhatsApp uno de ellos es a través de un canal de comunicación existente como el SMS, e-mail, sitio web y redes sociales. En el caso de opciones de paga puedes poner ads en Instagram, Facebook o Google que redireccionen directamente a la aplicación.

2.- Segmenta tus audiencias

A diferencia de lanzar promociones desde tu sitio web o a través de redes sociales, de las principales ventajas de enviarlas por WhatsApp es que puedes hacerlo de forma personalizada. De acuerdo a las características de cada una de tus audiencias puedes enviar promociones especificas.

No será lo mismo enviar un descuento en teléfonos móviles a alguien que adquirió uno hace un mes, pero quizá si a uno a que lo adquirió hace un año. Al de hace un mes puedes enviarle mejor una oferta para adquirir un seguro por perdida o daño.

3.- Crea una plantilla

Cuando una empresa envía un primer mensaje a un cliente es necesario hacerlo a través de una plantilla. Estas plantillas señalan el texto y estructura del mensaje. Son creadas desde la cuenta de la empresa en Facebook Business Manager y si cumplen con los requisitos, en pocos segundos son aprobadas y listas para ser enviadas.

Las plantillas de WhatsApp tienen la intención de que las compañías no envíen mensajería SPAM dentro de WhatsApp, por lo que son un paso indispensable para enviar mensajes dentro de la aplicación.

De acuerdo a Meta, se dividen en tres las categorías de plantillas:

• Marketing, aquellas que sirven para visibilizar tu marca y atraer a más clientes
• Contraseñas de un solo uso, para procesos de autentificación
• Transaccionales para enviar actualizaciones o notificaciones a clientes después de una venta.

En el caso de envío de promociones la categoría que deberás seleccionar cuando hagas tu plantilla es Marketing. Podrás agregar también archivos multimedia como imágenes, videos o PDF. Además, botones de CTA y respuestas rápidas, para hacer más dinámica la conversación.

Puedes diseñar diferentes plantillas que se adapten a cada uno de tus audiencias. De lo contrario puedes hacer una plantilla donde en el texto agregues una variable que personalice cada mensaje. Por ejemplo:

“Hola {nombre_cliente}, te extrañamos en LINK. Porque queremos que vuelvas con nosotros, te damos un 20% de descuento en tu próxima compra. Escanea el código en tienda para hacer válida la oferta.”

4.- Envía el flyer promocional por WhatsApp

Ahora sí, teniendo lo anterior ya puedes enviar publicidad por WhatsApp. Con WhatsApp Business API puedes utilizar una base de datos para sincronizar a tus clientes o desde tu CRM puedes hacerlo de forma automatizada.

La forma en que envíes esta publicidad es muy amplia por lo que dependerá totalmente de tu creatividad. Es posible incluir imágenes, notas de voz, PDF, botones dinámicos y CTA.

Puedes enviar las promociones en forma de flyers promocionales o newletters. Donde con un archivo multimedia como imagen o PDF muestres más detalles de cada producto y oferta.

Para generar una mayor engagement dentro del canal agrega promociones exclusivas para WhatsApp. Por ejemplo, envía un flyer en el que incluyas promociones exclusivas, añade un código o QR para ser escaneado en tiendas y el cliente pueda recibir la oferta.

Mejores prácticas para enviar publicidad por WhatsApp

En el momento en que tus usuarios aceptan el opt-in de tu negocio, te están dando el consentimiento de entrar al canal de mensajería que utilizan a diario. Teniendo esto en mente, te recomendamos ser muy selectivo en la información que envías. Procura que cada mensaje aporte valor a tus clientes y evita ser invasivo.

Estos son algunos consejos para que puedas ofrecer la mejor experiencia al cliente dentro de WhatsApp.

• Se claro en tus mensajes: Evita usar un lenguaje confuso y asegúrate que la información que envíes aporte valor.
• Frecuencia de mensajes: Programa por adelantado las fechas y horas con las que enviarás los mensajes para que estos no sean invasivos. Respeta los horarios habituales de tus clientes.
• Deja que tus clientes decidan: Proporciona a los clientes la opción de darse de baja de tu lista de contactos de WhatsApp en cualquier momento.
• Se transparente con las políticas de privacidad: Informa con claridad que información se recopila y cómo se utiliza.

Sí al igual que cientos de empresas quieres aumentar el ROI de tus campañas utilizando WhatsApp, contáctanos, te ayudaremos a encontrar la mejor estrategia.

 

 

Cómo obtener el consentimiento de tus clientes en WhatsApp

Escrito por Karla Navarro, Digital Marketing Manager en LINK Mobility Spain

Lograr el consentimiento de tus clientes para enviarles notificaciones por WhatsApp puede ser más sencillo de lo que te imaginas.

El opt-in, o consentimiento previo a un mensaje, es imprescindible para que una empresa se comunique activamente con sus clientes por medio de WhatsApp.

Al igual que una campaña de marketing o las notificaciones que quieras enviar debes de planificar con antelación cómo tus usuarios van a llegar a ti para iniciar una conversación a través de la aplicación de mensajería más famosa del mundo.

¿Qué es un Opt-in en WhatsApp?

Un opt in de WhatsApp se define como una forma de consentimiento explícito dado por los usuarios, donde reconocen el interés en un producto o servicio y autorizan a un negocio a contactarlos con más información.

WhatsApp requiere que las empresas obtengan el consentimiento explícito de un cliente antes de cualquier comunicación entre las dos partes. WhatsApp señala que al recopilar opt-ins, la empresa debe:

• Indicar explícitamente que una persona quiere recibir mensajes de la empresa a través de WhatsApp.
• Manifestar claramente el nombre de la empresa de la que el usuario acepta recibir mensajes.
• Cumplir la legislación aplicable.

La empresa puede recolectar los opt-ins a través de un canal de comunicación existente: ya sea SMS, sitio web, notificaciones en la aplicación, e-mail o incluso a través de un hilo de conversación en WhatsApp iniciado por el cliente.

Formas de recibir un Opt In por parte de los clientes

Existen varias técnicas eficaces para recibir el opt-in en WhatsApp de tus clientes. Puedes aplicar estas técnicas desde cualquier medio en el que ya exista algún tipo de comunicación con tu cliente.

Descubre 4 formas efectivas que en conjunto con imágenes o diseños atractivos te ayudarán a lograr ese opt-in que buscas.

1.- Desde tu sitio web.

Aprovecha la visita de tus clientes a tu sito web y añade un pop-up en tu página inicial donde los invites a contactar por WhatsApp o incluye un botón de “enviar mensaje” que al ser seleccionado abra una conversación directamente en la aplicación de WhatsApp. Una vez en WhatsApp pide su consentimiento para recibir notificaciones.

Puedes también diseñar una landing page específica para solicitar su consentimiento. En este caso invita a los usuarios a dejar su número a cambio de recibir notificaciones o algún tipo de newsletter por WhatsApp. Cuando el usuario acepte el CTA, dirígelo a una página de “gracias”, donde se confirme su subscripción.

Una técnica que ha funcionado para varias empresas es invitar desde su sitio web a clientes potenciales a recibir algún tipo de valoración gratuita o presupuesto desde WhatsApp y ya en la aplicación solicitan el consentimiento. Sobre todo, empresas que establecen precios de acuerdo con cada cliente. En este supuesto además de que la empresa logre el opt in, genera leads de clientes potenciales.

2.- Canales de terceros

Quizá ya utilices ciertos canales para enviar notificaciones a tus clientes, aprovéchalos y solicita el opt-in por alguno de ellos.

• SMS: Añade un enlace que lleve a una landing con un formulario de suscripción y ahí solicita el opt-in.
• E-mail: Incluye un enlace en tus campañas de correo electrónico para recibir información por WhatsApp, al igual que en el SMS, incluye un enlace que dirija a una landing page o a tu sitio web con un CTA de aceptar el consentimiento.
• Redes sociales: Publica un enlace en las redes sociales favoritas como Instagram o Facebook que redirijan a WhatsApp. Los anuncios de pago de estas dos redes tienen la opción de contactar a la empresa directamente en WhatsApp ya que todos los canales son propiedad de Meta.

Para recolectar opt ins en WhatsApp a través de redes sociales, en Instagram, por ejemplo, puedes hacerlo mediante un concurso o trivia iniciada en un post en el perfil de Instagram de la empresa, donde con diseños atractivos invites a tus seguidores a continuar con la dinámica en WhatsApp. Ya en la aplicación solicita el consentimiento de tus clientes para enviar notificaciones futuras.

El dar algún tipo de incentivo –descuento en próxima compra, accesos exclusivos, producto gratis- motivará aún más a tus usuarios a continuar la conversación por WhatsApp.

Para guiar a la aplicación desde Instagram o Facebook, puedes mostrar un enlace en tu perfil que lleve directamente a una conversación en WhatsApp. Puedes también poner anuncios de paga en estas dos redes con un CTA que dirija a WhatsApp. A este punto de entrada con anuncios pagados, Meta otorga una ventana de 72 horas para que la empresa converse de forma gratuita con los usuarios.

3.- Establecimiento físicos

Los códigos QR son una forma rápida y sencilla de obtener opt-ins. Imprime códigos QR y muéstralos en tus puntos de venta, en paquetes o en productos. Los usuarios sólo tendrán que escanear el código con su móvil para que se abra una conversación en WhatsApp. Una vez en la aplicación podrás solicitar su consentimiento.

Puedes incluirlos también en tarjetas de visita, folletos o menús físicos.

4.- Procesos actuales

Solicita el opt-in durante alguno de los procesos actuales del customer journey. Por ejemplo, en el momento que el cliente rellena algún formulario de confirmación de compra con sus datos personales, puedes añadir una casilla de verificación donde acepte recibir toda la información relacionada con la compra desde WhatsApp.

La verificación de casilla es muy efectiva en empresas de logística, aerolíneas u hoteles donde el usuario necesita saber detalles específicos sobre su compra y tenerlos a mano en cualquier momento. La ventaja de esta opción es que el opt in se puede agregar con naturalidad dentro de estos procesos.

También puedes solicitar el consentimiento de forma física en algún documento de papel.

Consejos útiles para asegurar que tus opt-ins sean exitosos

Sin importar la estrategia que utilices, piensa primero en el cliente. Considera que al darte su consentimiento están permitiendo que te comuniques con ellos en un canal que utilizan 24/7. No desaproveches esta oportunidad y envía mensajes que aporten valor.

A medida de lo posible, reduce el esfuerzo del cliente para aceptar el opt-in. Encuentra la forma natural de hacerlo dentro de tus procesos actuales y aprovecha los otros canales donde ya tienes comunicación importante.

WhatsApp ofrece muchas herramientas atractivas que con un poco de creatividad te ayudarán a generar un mayor engagment con tus clientes. Puedes integrar fácilmente otras APIs o sistemas de gestión para personalizar tus mensajes.

En Link Mobility, como BSP de WhatsApp Business API, te ayudaremos a encontrar la mejor estrategia para llegar a más clientes con WhatsApp. Nuestras soluciones están diseñadas para crear conversaciones valiosas dentro de los canales de mensajería más importantes, que, al juntarlos con plataformas conversacionales, como el chatbot de Xenioo, hacemos que cada mensaje se convierta en una conversación y llegue en el momento adecuado. Contáctanos y empieza a comunicarte con más clientes por WhatsApp.

Cómo aumentar las ventas con WhatsApp hasta en 35%

Escrito por Alejandro Valderrama, Customer Success Manager en LINK Mobility Spain

Cuando una importante empresa mayorista se vio en la necesidad de mover sus ventas presenciales a un canal digital, se encontró que muchos de sus clientes, al ser personas mayores, no sabían cómo comprar dentro de un sitio web o no estaban convencidas de hacerlo sin la guía de algún asistente de la empresa.

Con miedo a perder clientes buscaron una nueva forma de vender que cumpliera con dos condiciones: que no requiriera de un largo proceso de adaptación y que pudieran dar atención personalizada. Se decidieron por el modelo de comercio conversacional a través de WhatsApp. Tras implementarlo aumentaron hasta en un 35% sus ventas en tan solo dos meses.

Descubre cómo lo lograron.

¿Qué es ventas por mensaje?

Text to shop o venta por mensaje es un método de venta popularizada por grandes tiendas minoristas y mayoristas en Estados Unidos y se ha expandido a muchas otras partes del mundo. El proceso de compra se realiza con un intercambio de mensajes y el resto -cobro, lugar de entrega y factura- se procesa de forma automatizada.

El éxito de este modelo radica en que el cliente no requiere de ninguna app adicional o entrar a un sitio web para realizar la compra, sino que lo hace desde un canal que ya utilizan como WhatsApp. La aplicación de WhatsApp ofrece a las empresas herramientas avanzadas que permiten recrear una tienda virtual dentro de la misma conversación.

En algunos países como México y Colombia, WhatsApp ahora incluye un buscador de tiendas o sucursales dentro de la aplicación donde el cliente puede localizar e iniciar rápidamente una conversación con la empresa. Para los comercios es una gran ventaja competitiva frente a las que no utilizan WhatsApp.

Cómo vender desde WhatsApp

Para poder recrear un proceso de compra similar al de una tienda física dentro de WhatsApp, es necesario hacer una integración a la API de WhatsApp Business. Para conseguirlo es necesario la colaboración de un partner de Meta, denominado BSP, como Link Mobility. Las ventajas de la API respecto al uso habitual de WhatsApp es que disfrutarás de las funciones avanzadas de la aplicación, además de poder hacer integraciones con chatbots o una conexión a tu sistema de gestión de clientes (CRM).

Integra flujos conversacionales automáticos

Ten en cuenta que el cliente además de querer un trayecto de compra sencillo busca tener una experiencia similar al de una tienda física. Esto implica hacer preguntas, pedir recomendaciones o conocer especificaciones sobre algunos productos. A menos que tengas una fuerza comercial que pueda estar 24×7 atendiendo, la forma de lograrlo es integrar un chatbot que asista y guíe al cliente durante todo el trayecto. El chatbot, ya sea a través de flujos predefinidos o con la ayuda de inteligencia artificial conversará automáticamente con tus usuarios.

Para personalizar la conversación integra tu software de gestión de clientes (CRM): recupera el nombre del cliente y utilízalo en la conversación para proporcionar confianza. También puedes hacer recomendaciones con base en el historial de compras.

Si la conversación se complica o en caso de que el cliente lo requiera, es necesario contar con una funcionalidad de transferencia de la conversación a un agente humano, ya sea por el mismo chat o con la opción de llamada

Crea un recorrido de compra sin fricciones

Para crear una experiencia de compra más sencilla, integra flujos que faciliten el trayecto del cliente. Puedes añadir catálogos donde muestres los productos que vendes con sus descripciones, precios e información útil. Ahí mismo los clientes podrán seleccionar y guardar en el carrito.

Incluye botones con opciones predeterminadas que ayuden a que el cliente entienda qué puede realizar dentro de la conversación como, por ejemplo, ver ofertas, modificar carrito de compra o realizar otras consultas.

Un mismo canal. Múltiples oportunidades

Una vez finalizada la compra, se puede utilizar el mismo canal para enviar facturas, o cualquier tipo de notificación necesaria como confirmaciones con detalles del pedido, actualizaciones o cambios en fechas de entrega.

Así mismo, puedes hacer encuestas para evaluar el servicio y así detectar fácilmente áreas de mejora.

La posibilidad de desarrollar un programa de fidelización dentro de la conversación también es posible. Tus clientes pueden generar puntos con sus compras y recibir ofertas personalizadas generando un código QR, equivalente a la clásica tarjeta de fidelización, que también puede usarse en establecimientos físicos.

Aprovecha fechas especiales para enviarles mensajes automatizados como felicitaciones de cumpleaños o de aniversario.

Cómo conseguir que los clientes accedan a la compra conversacional

Ya tienes preparado el canal para vender por WhatsApp. Ahora necesitas que tus clientes existentes o los leads que consigas de nuevas campañas de marketing accedan al canal para iniciar la compra.

En el caso de los clientes existentes ya tienes sus datos de contacto. Envía una comunicación o newsletter por email y anuncia tu nuevo canal de venta. Si tienes una tienda física, publicita el número de teléfono de WhatsApp con un código QR. Si vendes online con una página web, traslada la conversación del chat web al chat via WhatsApp.

Para llegar a nuevos clientes se pueden utilizar los Social Ads. Anuncios en facebook o Instagram cuya llamada a la acción o CTA es abrir una conversación en WhatsApp que inicia el proceso de compra. Otra opción es enviar una campaña de marketing SMS que en lugar de enviar al usuario a una web inicie el proceso de venta en WhatsApp.

¿Cómo mejorar aún más la experiencia de usuario y aumentar las ventas?

Venta cruzada y promociones

Analiza el historial de compras de tus clientes. Ya tienes un registro automático de sus preferencias y tendencias de compra. Ofréceles artículos similares o complementarios a su pedido. No hay que esperar a la siguiente campaña, puedes utilizar la conversación que ya estás teniendo para potenciar la venta cruzada. Aquí es muy importante no ser demasiado invasivo o insistir demasiado. La conversación tiene que fluir y la oferta tiene que ser natural. En este punto es muy recomendable contar con la ayuda de un experto en marketing conversacional que diseñe el tono y la estrategia de ventas.

El cliente ya ha abierto el canal de WhatsApp con tu empresa. Como en el caso de las newsletters de email, utiliza WhatsApp como canal de marketing para enviar promociones personalizadas o novedades relacionadas con su historial de compras.

¿Qué tengo que hacer para empezar a vender por WhatsApp?

Para sacar el máximo partido a WhatsApp en tu negocio lo ideal es conectar la conversación de WhatsApp con el resto de sistemas donde la empresa almacene información:

• Un software de gestión de clientes (CRM).
• Tu tienda online (Shopify, Prestashop, Magento, WooCommerce).
• Tu empresa de logística para los envíos.
• Organizar toda la conversación con un bot.

Para utilizar la API es necesario que contactes con un proveedor de soluciones comerciales (BSP), un partner de Meta como Link Mobility.

Link Mobility además de ser un distribuidor autorizado cuenta con una gran infraestructura tecnológica que te ayudará a crear una estrategia omnicanal que potencie la conversación en diferentes canales. Contacta con nosotros y te ayudaremos en el proceso.

Cómo crear un programa de fidelización de clientes con WhatsApp

Escrito por Mercedes Aizen, Customer Success Manager en LINK Mobility Spain

A Sofia, directora de Marketing de una gran cadena de restaurantes de comida rápida, no le quedaba duda que una de las mejores soluciones para retener a los clientes era desarrollando un programa de fidelización con recompensas. El negocio de comida es tan competido, que conservar la relación con sus clientes actuales resulta menos costoso que adquirir nuevos clientes.

Para llevar a cabo su idea decidió crear una aplicación móvil donde se registraran los clientes. Sin darse cuenta, en los primeros tres meses la empresa llevaba gastados más de 20 mil euros entre costos de diseño, desarrollo, instalación y mantenimiento de la aplicación. Lo peor de todo fue que la tasa de registro de clientes era muy baja, mientras que la tasa de abandono después del primer uso era muy alta.

En su búsqueda por encontrar respuestas, se acercó a Link Mobility donde analizamos su problema y le ayudamos a desarrollar la mejor solución.

Programa de fidelización desde un canal conversacional

Para motivar a los clientes a inscribirse sin la necesidad de descargar otra app, se decidió lanzar el programa de fidelización en WhatsApp, un canal ya conocido por los clientes de la empresa de Sofía. WhatsApp no solamente cuenta con una tasa alta de apertura, sino que sus herramientas de integración le permiten conectar chatbots, programas de gestión de clientes (CRM) o de automatizaciones de marketing para maximizar el alcance de las conversaciones.

Tú también puedes desarrollar un programa de fidelización exitoso por medio de WhatsApp si consideras lo siguiente:

Registro en 30 segundos

La inscripción al programa se realiza desde una conversación en WhatsApp, donde el usuario va respondiendo a preguntas predefinidas y guiadas, como nombre y apellidos, para generar su perfil. No es necesario solicitar su número de teléfono ya que se obtiene directamente de la conversación de WhatsApp. Recuerda que cuantos menos datos solicites mayor respuesta habrá por parte de tus usuarios. Si sólo pides nombres y apellidos el usuario se registra en menos de 30 segundos.

Tarjeta digital

Al completar el registro el usuario recibe en la conversación un código QR para identificarse en los establecimientos y acumular puntos. En caso de que el cliente cierre la conversación y no vea más el código QR, puede encontrarlo en el historial o en una nueva conversación escribiendo palabras como “obtener código”. No es necesario que se identifique otra vez ya que la conversación y cuenta de usuario está asociada con su número de teléfono.

Consulta de puntos e información de la cuenta

A través de la conversación abierta en WhatsApp los clientes pueden solicitar información sobre el número de puntos, información para canjearlos, historial de compras, productos y ofertas especiales.

Haz más fluida la conversación con botones con opciones predeterminadas, desplegando un menú con distintos temas a los que puedan dirigirse.

Incluso es posible crear un catálogo con imágenes de los productos a canjear para hacer más interactiva la experiencia.

Campañas de Marketing personalizadas

Sofía se dio cuenta que, con la información registrada de los clientes, como preferencias de productos, tendencias de compra o establecimientos más frecuentados, podía ahora enviar información personalizada a cada uno de ellos.

Aprovecha el canal y envía promociones directas a tu audiencia. En seis meses, Sofia logró tener un ROI de hasta el 6x en sus campañas de marketing.

Localización de establecimientos

El cliente podrá fácilmente encontrar los establecimientos más cercanos compartiendo su ubicación en la conversación o mencionando su código postal.

Aumenta la satisfacción

Posterior a su compra envía encuestas de satisfacción, tus clientes agradecerán que los escuches.

76% más canje de puntos durante los primeros meses del programa de recompensas

Al cabo de unos meses, la tasa de registro al programa de fidelización aumentó y Sofia finalmente pudo fortalecer la relación de la marca con sus clientes actuales. Aún más, la tasa de canje de puntos aumentó un 76% en comparación con los puntos canjeados por la app.

Adicionalmente, Sofía utilizó la información para desarrollar estrategias de marketing y ventas y, sin planearlo, estableció un nuevo canal más efectivo para la atención al cliente, ya que sus usuarios utilizan el mismo medio para hacer llegar todas sus dudas relacionadas con los restaurantes.

Contentos con los resultados, Sofia cuenta ahora con la aprobación de la dirección de la empresa para sacarle más provecho a WhatsApp y utilizarlo como plataforma de pedidos a domicilio para ampliar su mercado.

¿Que debes considerar a la hora de usar WhatsApp como medio de comunicación?

No abuses de los mensajes que envíes a tus clientes, de lo contrario podrás ser considerado como invasivo.

Sé creativo, las posibilidades que ofrece WhatsApp son muy amplias, desde el envío de imágenes, videos y ubicaciones, la forma en que estas pueden combinarse da una ventana muy amplia para hacer más interactiva la comunicación con tus clientes.

Por último, no olvides personalizar tus conversaciones. Si es posible llámalos por su nombre cada vez que se comuniquen contigo, esto les dará un sentido de pertenencia y fidelidad a tu negocio.

Quiero crear mi propio programa de fidelización de clientes por WhatsApp

Si necesitas el acompañamiento de un experto para poner en marcha un programa de fidelización de clientes por WhatsApp, contacta con nosotros a través del formulario de contacto, en [email protected] o en nuestro teléfono: 912 160 100.

WhatsApp: Creando conversaciones de valor

Con más de 2.000 millones de personas que utilizan WhatsApp cada día, este canal de comunicación está registrando altos índices de penetración en múltiples países. Se está convirtiendo rápidamente en el canal a elegir por muchas empresas. A medida que la demanda crece y vemos más casos de uso exitosos, WhatsApp está haciendo cambios para mejorar las conversaciones que las empresas pueden tener con sus consumidores.

Los clientes eligen por qué canales quieren interactuar.

En muchos países, la penetración de WhatsApp es tan alta que, si las empresas no están implementando este canal es sus comunicaciones, están perdiendo un gran porcentaje de clientes potenciales o no están donde sus clientes quieren.

WhatsApp (web) se ha dado cuenta de esta creciente necesidad, como consecuencia ha ampliado recientemente las formas en las que los clientes pueden conectar con su empresa favorita a largo del customer journey. Esto significa que han agregado tipos de notificaciones proactivas, es decir, la persona tiene que acceder a recibirlas.

¿Cuáles son los cambios?

• WhatsApp comenzó con las notificaciones puntuales, hoy en día la gente ha mostrado interés en recibir información adicional en WhatsApp. Las empresas que tengan configurado el Business Manager con localización en uno de los países listados más abajo, podrán enviar notificaciones no transaccionales. Por ejemplo, para actualizar a los clientes cuando algo vuelva a estar en stock.

* Si ya tienes una cuenta de WhatsApp Business Solution, no es necesario realizar ningún cambio.

• El proceso de creación de plantillas de mensajes en Business Manager o a través de la API, se queda intacto. Las empresas deberán elegir una de las once categorías de plantillas cuando envíen un mensaje no transaccional, como la categoría “alertas”.
• Las plantillas seguirán pasando por un proceso de revisión para garantizar que no se infrinjan las políticas de Comercio y Negocios y que el formato sea correcto.

WhatsApp & las notificaciones proactivas:

• La gente quiere saber de sus marcas favoritas, ya sea por un canal u otro, a lo largo del customer journey.
• Ahora, WhatsApp incluye tipos de actualizaciones y notificaciones que la gente puede elegir recibir, de modo que las empresas puedan enviar información adicional a las personas que aceptan estas comunicaciones.
• Algunos ejemplos son: recomendaciones de productos basadas en una compra anteriores o recientes, ofertas relevantes, alertas informativas útiles, etc.
• WhatsApp quiere asegurarse de que los usuarios tengan una experiencia valiosa al escribir a las empresas. Los clientes tienen el control sobre la aplicación y pueden bloquear/denunciar a un negocio en cualquier momento. Además, WhatsApp puede tomar sistemáticamente medidas para limitar el alcance de los mensajes de baja calidad, incluyendo la limitación de la audiencia o la eliminación automática de plantillas.

Impulsando un user experience de alta calidad:

• Esperado: Los destinatarios ya deberían haber aceptado recibir información de las empresas.
• Relevante: La personalización de las comunicaciones es clave. Cada notificación debe ser relevante y única para el cliente. Puede basarse en compras pasadas o en crear engagement con tu marca. Debe ser concisa y contener sólo la información necesaria y los pasos a seguir.
• Oportuno: solo se debe enviar notificaciones a los clientes cuando sean relevantes.

Para resumir los cambios, WhatsApp ha mejorado el customer journey para permitir a las empresas llevar conversaciones con más valor a través del canal. Es importante tener en cuenta que, si bien las notificaciones proactivas te permiten relacionarte con tus clientes basadas en contenido relevante y oportuno, estas deben ser aceptadas. Esto significa que las empresas deben obtener el opt-in antes de enviar las notificaciones de manera activa.

Ejemplos de uso

• Out-reach proactivo y recordatorios sobre novedades, actualizaciones y ofertas relevantes.
• Recomendaciones de productos basadas en compras recientes.
• Actualizaciones sobre los productos o recordatorios de abandono de la cesta de la compra.
• Alertas y notificaciones basadas en las preferencias del cliente.

Requisitos del opt-in de WhatsApp:

• Las empresas deben indicar claramente que una persona está aceptando recibir mensajes de la empresa a través de la aplicación.
• El nombre de la empresa debe estar claramente indicado en el opt-in.
• Las empresas deben cumplir con la legislación actual.

Best practices para crear una experiencia de opt-in de alta calidad:

Los usuarios esperan información útil o sentirse importantes con los mensajes que reciben. Establece esta expectativa mediante:

• Obtener un opt-in que abarque las diferentes categorías de mensajes que vas a enviar (ej. actualizaciones de pedidos, ofertas relevantes, recomendaciones de productos, etc.)
• Adquirir un opt-in por cada tipo de mensaje específico.
• Proporcionar instrucciones claras sobre cómo las personas pueden deshacerlo (opt-out) para no recibir X mensajes y cumplir con estas solicitudes.
• Comprobar que los flujos de opt-in y opt-out son claros e intuitivos para los usuarios.
• Evitar enviar mensajes a los clientes con demasiada frecuencia.
• Comunicar el valor de recibir estas importantes actualizaciones en WhatsApp.

* Estas nuevas actualizaciones están disponibles en los siguientes países: Indonesia, México, Singapur, Malasia, Sudáfrica, Emiratos Árabes Unidos, Rusia, Arabia Saudí, Israel, Reino Unido, Países Bajos, España, Italia, Alemania, Nigeria, Egipto, Brasil, Colombia, Jamaica y Estados Unidos.

¿Está interesado en empezar a utilizar la API de WhatsApp Business?

Para hablar de la solución de WhatsApp Business API y de cómo este canal puede integrarse fácilmente en tu estrategia de comunicación, ponte en contacto con nosotros hoy mismo e infórmate en el número: (+34) 912 160 100 o en el mail: [email protected].