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Cómo crear un programa de fidelización de clientes con WhatsApp

Escrito por Mercedes Aizen, Customer Success Manager en LINK Mobility Spain

A Sofia, directora de Marketing de una gran cadena de restaurantes de comida rápida, no le quedaba duda que una de las mejores soluciones para retener a los clientes era desarrollando un programa de fidelización con recompensas. El negocio de comida es tan competido, que conservar la relación con sus clientes actuales resulta menos costoso que adquirir nuevos clientes.

Para llevar a cabo su idea decidió crear una aplicación móvil donde se registraran los clientes. Sin darse cuenta, en los primeros tres meses la empresa llevaba gastados más de 20 mil euros entre costos de diseño, desarrollo, instalación y mantenimiento de la aplicación. Lo peor de todo fue que la tasa de registro de clientes era muy baja, mientras que la tasa de abandono después del primer uso era muy alta.

En su búsqueda por encontrar respuestas, se acercó a Link Mobility donde analizamos su problema y le ayudamos a desarrollar la mejor solución.

Programa de fidelización de clientes con WhatsApp vs Apps

Programa de fidelización desde un canal conversacional

Para motivar a los clientes a inscribirse sin la necesidad de descargar otra app, se decidió lanzar el programa de fidelización en WhatsApp, un canal ya conocido por los clientes de la empresa de Sofía. WhatsApp no solamente cuenta con una tasa alta de apertura, sino que sus herramientas de integración le permiten conectar chatbots, programas de gestión de clientes (CRM) o de automatizaciones de marketing para maximizar el alcance de las conversaciones.

Tú también puedes desarrollar un programa de fidelización exitoso por medio de WhatsApp si consideras lo siguiente:

Registro en 30 segundos

La inscripción al programa se realiza desde una conversación en WhatsApp, donde el usuario va respondiendo a preguntas predefinidas y guiadas, como nombre y apellidos, para generar su perfil. No es necesario solicitar su número de teléfono ya que se obtiene directamente de la conversación de WhatsApp. Recuerda que cuantos menos datos solicites mayor respuesta habrá por parte de tus usuarios. Si sólo pides nombres y apellidos el usuario se registra en menos de 30 segundos.

programa de fidelización de clientes con WhatsApp. Registro en 30 segundos

Tarjeta digital

Al completar el registro el usuario recibe en la conversación un código QR para identificarse en los establecimientos y acumular puntos. En caso de que el cliente cierre la conversación y no vea más el código QR, puede encontrarlo en el historial o en una nueva conversación escribiendo palabras como “obtener código”. No es necesario que se identifique otra vez ya que la conversación y cuenta de usuario está asociada con su número de teléfono.

programa de fidelización de clientes con WhatsApp. Tarjeta digital

Consulta de puntos e información de la cuenta

A través de la conversación abierta en WhatsApp los clientes pueden solicitar información sobre el número de puntos, información para canjearlos, historial de compras, productos y ofertas especiales.

Haz más fluida la conversación con botones con opciones predeterminadas, desplegando un menú con distintos temas a los que puedan dirigirse.

Incluso es posible crear un catálogo con imágenes de los productos a canjear para hacer más interactiva la experiencia.

programa de fidelización de clientes con WhatsApp. Consulta de puntos

Campañas de Marketing personalizadas

Sofía se dio cuenta que, con la información registrada de los clientes, como preferencias de productos, tendencias de compra o establecimientos más frecuentados, podía ahora enviar información personalizada a cada uno de ellos.

Aprovecha el canal y envía promociones directas a tu audiencia. En seis meses, Sofia logró tener un ROI de hasta el 6x en sus campañas de marketing.

programa de fidelización de clientes con WhatsApp. Campañas de marketing

Localización de establecimientos

El cliente podrá fácilmente encontrar los establecimientos más cercanos compartiendo su ubicación en la conversación o mencionando su código postal.

programa de fidelización de clientes con WhatsApp. Localización de establecimientos

Aumenta la satisfacción

Posterior a su compra envía encuestas de satisfacción, tus clientes agradecerán que los escuches.

programa de fidelización de clientes con WhatsApp. Encuestas de satisfacción

76% más canje de puntos durante los primeros meses del programa de recompensas

Al cabo de unos meses, la tasa de registro al programa de fidelización aumentó y Sofia finalmente pudo fortalecer la relación de la marca con sus clientes actuales. Aún más, la tasa de canje de puntos aumentó un 76% en comparación con los puntos canjeados por la app.

Adicionalmente, Sofía utilizó la información para desarrollar estrategias de marketing y ventas y, sin planearlo, estableció un nuevo canal más efectivo para la atención al cliente, ya que sus usuarios utilizan el mismo medio para hacer llegar todas sus dudas relacionadas con los restaurantes.

Contentos con los resultados, Sofia cuenta ahora con la aprobación de la dirección de la empresa para sacarle más provecho a WhatsApp y utilizarlo como plataforma de pedidos a domicilio para ampliar su mercado.

programa de fidelización de clientes con WhatsApp. Encuestas de satisfacción. Resultados del cliente

¿Que debes considerar a la hora de usar WhatsApp como medio de comunicación?

No abuses de los mensajes que envíes a tus clientes, de lo contrario podrás ser considerado como invasivo.

Sé creativo, las posibilidades que ofrece WhatsApp son muy amplias, desde el envío de imágenes, videos y ubicaciones, la forma en que estas pueden combinarse da una ventana muy amplia para hacer más interactiva la comunicación con tus clientes.

Por último, no olvides personalizar tus conversaciones. Si es posible llámalos por su nombre cada vez que se comuniquen contigo, esto les dará un sentido de pertenencia y fidelidad a tu negocio.

Quiero crear mi propio programa de fidelización de clientes por WhatsApp

Si necesitas el acompañamiento de un experto para poner en marcha un programa de fidelización de clientes por WhatsApp, contacta con nosotros a través del formulario de contacto, en [email protected] o en nuestro teléfono: 912 160 100.

WhatsApp: Creando conversaciones de valor

Con más de 2.000 millones de personas que utilizan WhatsApp cada día, este canal de comunicación está registrando altos índices de penetración en múltiples países. Se está convirtiendo rápidamente en el canal a elegir por muchas empresas. A medida que la demanda crece y vemos más casos de uso exitosos, WhatsApp está haciendo cambios para mejorar las conversaciones que las empresas pueden tener con sus consumidores.

Los clientes eligen por qué canales quieren interactuar.

En muchos países, la penetración de WhatsApp es tan alta que, si las empresas no están implementando este canal es sus comunicaciones, están perdiendo un gran porcentaje de clientes potenciales o no están donde sus clientes quieren.

WhatsApp (web) se ha dado cuenta de esta creciente necesidad, como consecuencia ha ampliado recientemente las formas en las que los clientes pueden conectar con su empresa favorita a largo del customer journey. Esto significa que han agregado tipos de notificaciones proactivas, es decir, la persona tiene que acceder a recibirlas.

¿Cuáles son los cambios?

* Si ya tienes una cuenta de WhatsApp Business Solution, no es necesario realizar ningún cambio.

WhatsApp & las notificaciones proactivas:

Impulsando un user experience de alta calidad:

User experience WhatsApp Business API LINK Mobility

Para resumir los cambios, WhatsApp ha mejorado el customer journey para permitir a las empresas llevar conversaciones con más valor a través del canal. Es importante tener en cuenta que, si bien las notificaciones proactivas te permiten relacionarte con tus clientes basadas en contenido relevante y oportuno, estas deben ser aceptadas. Esto significa que las empresas deben obtener el opt-in antes de enviar las notificaciones de manera activa.

Ejemplos de uso

Ejemplos de uso mensajes WhatsApp Business API LINK Mobility

Requisitos del opt-in de WhatsApp:

Best practices para crear una experiencia de opt-in de alta calidad:

Los usuarios esperan información útil o sentirse importantes con los mensajes que reciben. Establece esta expectativa mediante:

Best Practices WhatsApp Business API

* Estas nuevas actualizaciones están disponibles en los siguientes países: Indonesia, México, Singapur, Malasia, Sudáfrica, Emiratos Árabes Unidos, Rusia, Arabia Saudí, Israel, Reino Unido, Países Bajos, España, Italia, Alemania, Nigeria, Egipto, Brasil, Colombia, Jamaica y Estados Unidos.

¿Está interesado en empezar a utilizar la API de WhatsApp Business?

Para hablar de la solución de WhatsApp Business API y de cómo este canal puede integrarse fácilmente en tu estrategia de comunicación, ponte en contacto con nosotros hoy mismo e infórmate en el número: (+34) 912 160 100 o en el mail: [email protected].

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