WhatsApp para supermercados: Casos de uso y buenas prácticas

En el recibidor del edificio dejaron varios flyers promocionales de un famoso supermercado. El portero los recibió y los colocó sobre una mesa al costado de los elevadores. Hace algunos años, en pocas horas los folletos hubieran volado, ahora pasaron los días y casi nadie volteo a verlos. Un gasto en papel, impresión, repartidores que el supermercado pudo haberse evitado.

Una forma efectiva de comunicarse o enviar información valiosa a los clientes, es a través de las herramientas de WhatsApp para supermercados. Muchos no lo saben, pero dentro de la famosa aplicación de mensajería es posible recrear distintos casos de uso, como campañas de marketing, operaciones de atención al cliente o programas de fidelización. La clave esta en que la empresa se dirige al cliente por el canal digital donde pasa la mayor parte del día, donde puede intercambiar mensajes de forma intuitiva y donde no requieren de algún esfuerzo adicional para adaptarse.

Herramientas de WhatsApp para Supermercados

Las empresas que quieran utilizar las funcionalidades avanzadas de WhatsApp para comunicarse con sus clientes por este canal, necesitan acceder a la API de WhatsApp Business.

La API permite hacer integraciones con otras API´s o plataformas de tecnología con las que ya cuenta la empresa como un CRM o ERP. Además, es posible conectar un chatbot y hacer más dinámicas las conversaciones.

Otras de las ventajas es la posibilidad de recolectar datos valiosos que ayude a los negocios a tomar decisiones inteligentes y entender un poco más a fondo a los clientes.

WhatsApp para supermercados se puede adaptar a muchos casos de uso, te diremos tres de las más importantes que te ayudarán a cumplir los objetivos de tu empresa, como por ejemplo, mejorar el ROI de tus campañas o aumentar la satisfacción de tus clientes.

Envío de flyers promociónales

Casos reales de supermercados que ya utilizan WhatsApp para envíar folletos digitales experimentan hasta el 98% de tasa de apertura y lectura. Te parecerá muy alta la cifra, pero si tomamos en cuenta que pasamos hasta 5 horas al día en el móvil y la mayor parte de este tiempo estamos dentro de WhatsApp, es casi inevitable no leer una notificación que nos llega.

A diferencia de otros canales digitales como el e-mail, las empresas que ya lo utilizan han notado un ROI hasta 5x más alto. El problema del correo electrónico es que muchas veces estos tipos de mensaje se van directamente a SPAM y en el caso de personas mayores no suelen utilizar mucho este canal.

En temas de sustentabilidad, es la mejor opción. Evitarás la impresión innecesaria de papel y los gastos de transportación para distribuir tus folletos.

Si quieres tener más impacto con tus envíos puedes segmentar tus audiencias y elegir promociones para nichos específicos. Incluye promociones que solamente sean válidos para los usuarios de WhatsApp. Lo que mejor funciona es incluir en tu flyer digital un QR que al ser escaneado en tiendas haga válidas las ofertas.

Las empresas que quieran enviar información por WhatsApp, necesitan primero recolectar el opt-in de los usuarios, existen muchos puntos de entrada efectivos para lograrlo, en este otro blog de cómo obtener el consentimiento de los usuarios te contamos los más efectivos.

Programas de fidelización

Para retener y crear una relación a largo plazo con tus clientes es posible crear un programa de fidelización dentro de la misma aplicación. Todo el proceso desde el registro, consulta de puntos y promociones personalizadas, se desarrolla de forma guiada dentro de una conversación y la suscripción se hace en tan solo unos segundos.

Toda la información que recolectes de tus usuarios, como preferencias de compra y ubicación, te ayudará a segmentarlos y enviarles mensajes personalizados. Incluso registrando su fecha de nacimiento podrás enviarles algún tipo de descuento o regalo especial en su cumpleaños.

Atención preventa y post venta

WhatsApp Business API también ha demostrado ser un canal efectivo para que las empresas respondan a preguntas frecuentes como horarios, disponibilidad de artículos o localización de sucursales. Para la localización de sucursales, WhatsApp permite que el usuario comparta su ubicación y de forma automática se encuentre la tienda más cercana.

La atención después a la compra es igual de importante. La tienda puede enviar al cliente facturas o tickets, algo que también contribuye al ahorro de papel y por lado del cliente, le permite tener un mejor registro de sus compras. Para conocer la opinion de los clientes puedes enviar una encuesta de satisfacción que valore la comunicación por este medio o la experiencia en general con tu negocio.

¿Y vender dentro de WhatsApp, también es posible?

Si quieres ir aún más lejos con el uso de la aplicación, también es posible vender dentro del canal de WhatsApp. Con WhatsApp Business API puedes crear catálogos inteligentes dentro de una conversación, añadir productos al carrito y crear experiencias de compra personalizadas.

WhatsApp es ideal para hacer técnicas de up-selling y cross-selling de tus productos o servicios. Cada vez que interactúas con tus clientes, podrás recopilar información valiosa que te ayudará personalizar el trato con cada uno de ellos.

Mejores Prácticas

• Considera que WhatsApp es un canal que tus clientes utilizan a diario, evita ser invasivo en tus comunicaciones, respeta horarios y frecuencia con los que los envías y da la opción de anular suscripción en caso de que ya no estén interesados en recibir información.
• Recuerda que es menos costoso retener a tus clientes actuales que atraer a nuevos, por ello aprovecha las ventajas de los programas de fidelización para ofrecer productos o servicios que realmente los hagan sentir que son importantes para tu negocio.
• Se claro con tus clientes de como se utiliza la información que solicitas, respeta las políticas de privacidad y la utilización de la data recolectada.
• Lo más pronto posible, verifica tu empresa con Meta para obtener la insignia verde, dará mayor credibilidad a tus comunicaciones. Este proceso de verificación puedes hacerlo con la ayuda de un BSP como LINK Mobility quien agilizará todo el trámite.

WhatsApp es un canal de comunicación en crecimiento para diferentes tipos de negocios. Por su efectividad, en casos de uso relacionados con supermercados, se espera un crecimiento exponencial en los próximos meses. Meta apuesta constantemente por hacer mejoras para integrar por completo a las empresas dentro del canal. Aunque la integración de nuevas funcionalidades se esta haciendo de forma progresiva en los distintos mercados, en algunos de ellos ya han integrado un buscador de empresas que guía directamente a los usuarios a conversar. Aquellas empresas que aparecen en este buscador, sin duda, que tienen una gran ventaja competitiva frente a las que no. Esta funcionalidad aún no llega a España, sin embargo, se espera que poco a poco la vayan adaptando a los mercados.

 

Integra Google Business Messages para mejorar la experiencia del cliente

La competencia en el mercado se ha vuelto cada vez mayor. Las empresas deben aprovechar todas las herramientas disponibles que les ayuden a tener una ventaja competitiva. Un servicio de atención al cliente excepcional es una forma de que las empresas se mantengan por delante de la competencia.

Hoy en día, ofrecer una dirección de correo electrónico y un número de teléfono de atención al cliente en el sitio web de una empresa ya no es suficiente. El servicio de atención al cliente debe abordarse de forma proactiva y estar disponible cuando los clientes o potenciales clientes lo necesiten. Los consumidores exigen una comunicación en tiempo real con las empresas y prefieren utilizar un chat para hacerlo. De lo contrario pasarán con la siguiente empresa que encuentren.

Para ofrecer asistencia al cliente en tiempo real a través del chat, Google ha creado Business Messages. Cualquier empresa puede utilizar esta herramienta para ayudar a sus clientes en todo momento y lugar que lo necesiten.

LINK forma parte del programa de Google para Business Messages lo que nos permite aprender y construir con la tecnología, influir en la hoja de ruta y ofrecer a nuestros clientes una experiencia de mensajería mejorada a través de la Búsqueda de Google, Google Maps y los canales propios de la marca. Vamos a explorar más sobre Google Business Messages y cómo la oferta de LINK puede ayudar a que tu marca ofrezca un servicio al cliente ejemplar.

¿Cómo funciona exactamente?

Comprueba cómo funciona Google Business Messages en el siguiente vídeo.

Atrae clientes en donde ya estén

Es muy probable que Google sea el primer lugar al que acuden los clientes para encontrar, conocer o comprar de una empresa.

Google (+ Google Images) posee actualmente el 91,94% del total del mercado de los motores de búsqueda.

La página que aparece en primer lugar en una búsqueda en Google tiene una tasa media de clics del 32%.

El 66% de las personas realizan algún tipo de investigación en línea antes de realizar una compra en línea.

Los consumidores no necesitan adoptar un nuevo canal: ya lo están utilizando. Y es aquí donde los clientes quieren relacionarse con tu marca.

Establece conexiones con clientes que importen

Los consumidores pueden hacer clic en la búsqueda de Google, en Google Maps y en la Phone App de los teléfonos Android para conectar directamente con una empresa. Las empresas pueden acceder a los datos que se generan a través de esas interacciones para entender mejor y comunicarse con los clientes.

Google Business Messages también mejora la atención al cliente con funciones muy completas como carruseles y fotos, lo que permite a las empresas ampliar la conversación. A su vez, esto impulsa la lealtad, la compra, la programación y las ventas adicionales.

Y no sólo eso, sino que también Google Business Messages ofrece al cliente una experiencia de mensajería totalmente conversacional. Podrás responder a las preguntas de los clientes directamente desde el resultado de búsqueda de Google. Con esto, podrás extender el chat en vivo de tu sitio web a Google, reduciendo el número de clics que se necesitan para interactuar con tu equipo. Los agentes en directo pueden proporcionar respuestas a las preguntas que lleguen de los clientes y una solución automatizada puede sustituirlos o gestionar solicitudes más complejas.

Características destacadas

• Disponibilidad 24/7: Crea chatbots para garantizar que su opción de chat esté disponible todo el tiempo para responder a preguntas predefinidas.

• Mensajería sin conexión: Configura un mensaje automatizado para enviarlo a los usuarios finales fuera del horario en el que los agentes están disponibles.

• Puntos de entrada principales: Con la ayuda de los numerosos puntos de entrada, los usuarios finales pueden iniciar una conversación con la empresa.

• Inicio de la conversación: Consigue que la conversación comience con un mensaje de bienvenida y con iniciadores de conversación.

Dado que el 67% de los consumidores prefiere enviar un mensaje a una empresa antes de hablar con alguien, ayudar a los clientes a resolver sus problemas a través de su canal preferido, sin duda aumentará su satisfacción.

Empieza con LINK

¿A qué esperas? Empieza a generar confianza y mejorar la atención al cliente dando respuestas en directo a las preguntas más frecuentes e informa a los clientes de los tiempos de espera previstos. Utiliza funciones sofisticadas como carruseles, respuestas sugeridas y fotos para aumentar la fidelidad a la marca y la satisfacción del cliente.

Adelántate a la competencia con LINK. Contacta con nosotros a través del formulario de contacto, en [email protected] o en nuestro teléfono: 912 160 100.

*Fuente: https://inter-growth.co/seo-stats/#:~:text=1

*Fuente: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/files/intro-to-business-messages-pitch-deck.pdf

 

Marketing omnicanal, cada vez más necesario

Integrar todos los canales disponibles es la mejor forma que tiene una empresa de interactuar con sus clientes y optimizar sus resultados. Sin duda, esto enriquece la experiencia del cliente y aumenta su satisfacción.

De hecho, la denominada omnicanalidad es ya una exigencia del usuario. Así lo señala un estudio a nivel mundial de la red Chief Marketing Officer (CMO) Council, en colaboración con Pitney Bowes, que pone de relieve que el 85% de los consumidores globales prefieren relacionarse con las marcas combinando experiencias de canales digitales y físicos, que siguen estando aún muy presentes entre los usuarios de todas las generaciones, incluso los más jóvenes.

Entonces, ¿cuáles son las claves para fusionar canales y satisfacer las expectativas del cliente?

 

La importancia de las estrategias omnicanal

Los clientes son cada vez más exigentes, racionales y reflexivos, por tanto, quieren que las empresas/marcas los atiendan donde y cuando lo necesiten. En su customer journey (camino que recorre el cliente en su relación con una empresa), utilizan los canales online y offline indistintamente, según les convenga. A pesar del crecimiento del modelo online to online (en el que el teléfono móvil tiene un papel predominante), también se está afianzando mucho el modelo de comportamiento ROPO (Research Online and Purchase Offline), por el que el consumidor busca información en la red y finaliza la compra del producto en el establecimiento físico. Aún necesitamos ver, tocar o probar el producto que vamos a adquirir o preferimos un asesoramiento físico sobre un servicio determinado.

Estos nuevos hábitos aumentan las ventas y, por ello, las empresas se deben adaptar e implementar estrategias de marketing omnicanal. Éstas deben funcionar integradas, todas en conjunto y aunque exigen mucha planificación y una excelente gestión de los procesos, merecen la pena.

Existen diversas combinaciones para relacionarse con el cliente a través de varios medios y soportes. Por ejemplo, mediante una aplicación móvil podemos complementar el negocio físico. En la app se pueden ofrecer las últimas novedades y promociones, acumular puntos para obtener descuentos, consultar puntos de venta, etcétera…

También existe la posibilidad de habilitar una tarjeta omnicanal con la que acumular puntos y pagar los productos. Si necesitamos recargarla podríamos hacerlo mediante teléfono, en el sitio web, en la propia tienda o en la app. Todos los cambios que se hicieran en la tarjeta se aplicarían en cada uno de los canales y en tiempo real. Así lo hace, muy acertadamente, la cadena internacional de café Starbucks con su tarjeta-monedero.

Yendo más allá, nos encontramos con la experiencia omnicanal de Disney. Cuenta con una pulsera con sensores, la Magic Band, que te permite manejar hasta el último detalle de tu estancia en Walt Disney World Resort: es la llave de la habitación del hotel, un dispositivo de almacenamiento de imágenes para cualquier fotografía que hagamos, una herramienta para pedir comida y la forma de gestionar otros muchos recursos de planificación.

Finalmente, dentro de la omnicanalidad además es esencial una atención on-line y telefónica integrada, disponible a cualquier hora (como por ejemplo los chatbots). Incluso en las redes sociales se tienen que gestionar con eficacia todas las consultas y reclamaciones.

Desde LINK Mobility te ofrecemos LINK Conversations, una potente herramienta para mantener diálogos enriquecidos con el cliente, que se configura como una solución omnicanal personalizada. Habilitada para ser integrada vía API e interfaz web, también está preparada para conversar por WhatsApp, Facebook Messenger y próximamente Alexa, Google Assistant y Siri.

En conclusión, el consumidor quiere una experiencia de compra integrada e ininterrumpida, en la que se faciliten todos los procesos y todo “fluya”. De hecho, la mejor omnicanalidad es la que apenas se nota.